Affiliate Support Lead
Travelpayouts – партнёрская платформа от создателей Авиасейлс, специализирующаяся на монетизации тревел-трафика. Мы помогаем тревел-блогерам, вебмастерам по всему миру зарабатывать на своих сайтах с помощью партнёрских инструментов от брендов Booking.com, Tripadvisor, Viator и др.
Мы ищем тимлида в команду партнёрской поддержки. Ты будешь управлять частью команды поддержки и усиливать процессы со стороны операционной зрелости, метрик, helpdesk / CRM, автоматизации и AI-инструментов.
Команда поддержки Travelpayouts — включённая, амбициозная и многозадачная. Мы помогаем партнёрам в ежедневных и сложных вопросах, развиваем внутренние материалы: статьи, макросы и инструкции.
Твоей целью будет помогать команде работать стабильно при текущей и будущей нагрузке: держать качество, управлять SLA, снижать ручную работу за счёт автоматизации и AI-инструментов, а также делать процессы поддержки более прозрачными и устойчивыми.
- Управлять командой из 6–10 support-агентов: помогать с приоритезацией, проводить 1:1, давать фидбек, участвовать в ревью, онбординге и развитии сотрудников.
- Отвечать за операционную стабильность своей команды: нагрузку, очереди, SLA, скорость ответа, качество обработки тикетов, сложные кейсы и эскалации.
- Работать с метриками поддержки: SLA, first reply time, CSAT/CSI, QA, backlog, нагрузка по агентам, скорость обработки и повторяющиеся темы обращений.
- Помогать с настройкой Zendesk и процессов поддержки: очередей, SLA, автоматизаций, макросов, тегов, отчётности, правил распределения обращений и эскалаций.
- Искать точки для автоматизации и оптимизации, включая AI-инструменты: снижать ручную нагрузку, упрощать повторяющиеся процессы, помогать развивать self-service для партнёров платформы, а также внутренние инструменты команды.
- Переводить повторяющиеся проблемы из тикетов в понятные задачи: для продукта, разработки, справочного центра, внутренних процессов или автоматизации.
- Работать в связке с Head of Support, вторым Affiliate Support Lead, продуктом, разработкой и другими командами.
- У тебя есть опыт управления командой саппорта от двух лет: ты понимаешь нагрузку, SLA, качество ответов, эскалации, 1:1, фидбек и развитие людей.
- Ты умеешь работать с метриками поддержки и принимать решения на основе данных: видеть просадки, понимать причины и предлагать понятные действия.
- У тебя есть уверенный опыт с helpdesk / CRM на уровне процессов и настроек: очереди, SLA, автоматизации, макросы, теги, отчётность, правила распределения обращений и эскалаций.
- У тебя есть опыт и любовь к автоматизации, AI-инструментам, self-service, no-code / low-code-решениям или внутренним помощникам для команды.
- Ты системный(ая): умеешь видеть узкие места, наводить порядок, создавать понятные правила и доводить улучшения до результата.
- Ты умеешь работать с людьми: поддержать, дать честный фидбек, помочь с приоритетами, заметить перегруз и выстроить понятные ожидания.
- У тебя сильные коммуникационные навыки: можешь объяснить решение, договориться со смежной командой, структурировать проблему и отстоять позицию команды.
- Русский язык обязателен, английский — не ниже C1.
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.