Agente de Club Lounge/ Club Lounge Agent

Qual é o teu trabalho?

Superar as expectativas dos clientes VIP, IHG Rewards Club e de todos os hóspedes do hotel em ocasiões especiais. Supervisionar as actividades da sua equipa no exercício das actividades de Relação com o Cliente, assim como o Club Lounge. Assegurar a conformidade com todos os regulamentos locais relativos a saúde, segurança ou outros requisitos.

No InterContinental Hotels & Resorts, procuramos pessoas carismáticas, confiantes e de espírito internacional; pessoas que saibam o que é necessário para superar as expectativas dos hóspedes.

O teu dia-a-dia

• Gerir as actividades diárias relativas à Relação com o Cliente e organizar o trabalho para assegurar uma cobertura adequada das necessidades;

• Coordenar todas as chegadas e partidas dos grupos VIP do IHG;

• Supervisionar os procedimentos de check-in e check-out, incluindo reservas e transacções financeiras;

• Monitorizar e coordenar as necessidades especiais dos convidados do IHG Rewards Club, hóspedes Ambassador, VIP, hóspedes frequentes e membros do(s) programa(s) de fidelização;

• Assegurar que hóspedes com necessidades especiais recebam serviços personalizados;

• Coordenar a recolha e armazenamento da bagagem dos hóspedes;

• Implementar o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando e assegurando o processo;

• Utilizar competências de hospitalidade para impulsionar o envolvimento de hóspedes/colegas;

• Coordenar e gerir proactivamente a comunicação entre os hóspedes e a equipa, fazendo o acompanhamento para assegurar a resolução das questões do cliente;

• Promover todas as cortesias, vantagens e programas oferecidos pelo hotel;

• Monitorizar e controlar o progresso em relação às inscrições no IHG Rewards Club e Ambassador, IHG Guest Heartbeat, Colleague Heartbeat e avaliações da comunicação social, em relação às metas departamentais;

• Procurar oportunidades de melhoria da experiência do cliente, solicitando feedback dos hóspedes, revendo relatórios de gestão e desenvolvendo estratégias para melhorar o departamento e os serviços do hotel;

• Auxiliar na revisão de cartões de feedback e resultados de satisfação dos hóspedes;

• Ter uma atitude positiva em relação às reclamações dos clientes e assegurar que sejam resolvidas atempadamente, mostrando-se disponível sempre que um hóspede precise dos seus serviços;

• Responder ao feedback positivo e negativo expresso nos cartões de comentários dos hóspedes e desenvolver estratégias para melhorar os resultados;

• Auxiliar na utilização de um sistema de rastreio de informações dos hóspedes, assegurando a utilização de um programa de reconhecimento de hóspedes frequentes, com vista à captação das preferências dos hóspedes e ao auxílio na resolução de problemas;

• Elaborar e analisar relatórios, de forma a desenvolver uma base de dados informativa para a tomada de decisão e para comunicar os próximos eventos a ocorrer no Hotel;

• Organizar e coordenar acordos especiais para clientes, incluindo VIPs;

• Conduzir reuniões pré-turno e analisar todas as informações pertinentes às actividades diárias;

• Certificar-se que toda a equipa esteja devidamente formada e que possua as ferramentas e equipamentos necessários para desempenhar com eficácia as suas respectivas funções;

• Assegurar que os colegas possuam materiais e uniformes adequados;

• Comunicar à equipa as expectativas de desempenho, de acordo com as descrições de função;

• Recomendar e/ou iniciar acções salariais, disciplinares ou outras acções relacionadas com os recursos humanos, de acordo com as regras e políticas da empresa;

• Assegurar que todos os colegas sigam as regras e procedimentos de segurança:

  • Tomar medidas correctivas quando necessário, para melhorar a segurança das áreas de trabalho;

  • Assegurar que os colegas sejam formados nos procedimentos de emergência;

• Promover o trabalho em equipa e um serviço de qualidade, através da comunicação e coordenação diárias com outros departamentos;

• Manter os superiores hierárquicos prontamente e totalmente ciente de todos os problemas ou questões importantes;

• Actuar como Gestor de Turno, durante o turno programado;

• Pode auxiliar noutras tarefas, conforme designado.

O que precisamos de ti

Habilitações Literárias

• Ao nível da licenciatura em Gestão Hoteleira.

Experiência

• De 5 anos no desempenho de função semelhante ou numa área relacionada, incluindo em funções de supervisão, de preferência num hotel de dimensão e complexidade semelhantes.

• É essencial a experiência numa cadeia hoteleira de 5 estrelas de luxo.

Competências/Conhecimentos

• Excelentes competências de comunicação oral e escrita em português e inglês, principalmente para lidar de forma eficaz com pessoas de diversas origens;

• Bons conhecimentos dos sistemas de software utilizados em hotelaria: Property Management System, Excel, PowerPoint e outros sistemas relacionados;

• Excelentes capacidades de liderança, experiente, inspirador e motivador, com um bom relacionamento interpessoal;

• Forte competência de negociação, influência, criatividade e inovação.

• Boas capacidades de gestão de tempo; definição de prioridades e coordenação de detalhes;

• Forte capacidade de tomada de decisão e autoconfiança, com competências no desenvolvimento das relações interpessoais com pessoas diversificadas;

• Capacidade para trabalhar como parte de uma equipa diversificada;

• Disponibilidade para trabalhar em turnos rotativos em qualquer dia da semana, incluindo noites, fins de semana e / ou feriados;

• Mantém alta confidencialidade em relação à privacidade do hóspede e quaisquer questões relacionadas com o hotel.

No IHG, representado aqui pelo InterContinental Luanda Miramar, estamos comprometidos com práticas de recrutamento justas e inclusivas.

Não discriminamos com base em raça, religião, género, orientação sexual, filiação política ou qualquer outra característica pessoal.

Informamos que não cobramos qualquer valor em nenhuma etapa do processo de recrutamento.