Analista Client Service PL

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!!Buscamos um(a) profissional apaixonado(a) por relacionamento, experiência do cliente e atendimento consultivo para atuar como Concierge.Essa posição será responsável por acompanhar uma carteira exclusiva de participantes estratégicos, garantindo uma jornada personalizada, fluida e de alto valor percebido, desde o onboarding até o acompanhamento de resgates, gestão de casos críticos e ações de encantamento.Mais do que atender demandas, o Concierge será o guardião da experiência dos participantes, atuando de forma proativa, consultiva e estratégica para fortalecer o engajamento e a percepção de valor do programa.Responsabilidades e atribuiçõesAtendimento ao Cliente:Realizar atendimento de 1º nível ao cliente, telefone ou sistema interno.Registrar e acompanhar solicitações, dúvidas e reclamações com agilidade e cordialidade.Atribuições de concierge para a condução de problemas críticos ou resgates com o participanteManter comunicação clara e profissional, sempre prezando pela satisfação do cliente.Relatórios e Indicadores:Gerar relatórios simples de performance e atendimento ao cliente (quantidade de chamados, tipos de solicitações, prazos de resolução, etc.).Auxiliar na análise de indicadores de atendimento e propor melhorias básicas.Relacionamento e OnboardingRealizar o onboarding e as boas-vindas dos participantes da carteiraApresentar os benefícios, funcionalidades e diferenciais do programa.Validar informações cadastrais, perfil e preferências dos participantes.Garantir uma experiência de entrada acolhedora e personalizada.Atuar como principal ponto de contato dos participantes estratégicos.Gestão da Jornada e Experiência do ClienteAcompanhar a jornada dos participantes de forma ativa e personalizada.Construir relacionamentos de confiança por meio de contatos recorrentes e consultivos.Desenvolver estratégias de engajamento para aumentar a utilização do programa.Identificar oportunidades de melhoria na experiência dos participantes.Planejar e executar ações de encantamento e relacionamento.Apoio Consultivo a ResgatesRealizar curadoria personalizada de benefícios e premiações.Sugerir produtos e experiências alinhados ao perfil de cada participante.Apoiar a navegação na plataforma e esclarecer dúvidas sobre resgates.Monitorar pedidos em andamento e garantir o acompanhamento até a entrega.Comunicar oportunidades, campanhas e produtos aderentes ao perfil do cliente.Gestão de Casos CríticosAtuar como responsável pela jornada dos participantes em situações críticas.Registrar e acompanhar todas as interações e históricos de atendimento.Gerenciar chamados até sua resolução definitiva.Realizar follow-ups contínuos e garantir comunicação transparente durante todo o processo.Articular soluções junto às áreas de Operação, Logística, Catálogo, Tecnologia e demais stakeholders.Comunicação e EngajamentoDesenvolver relacionamento contínuo com os participantes da carteira.Realizar comunicações sobre saldo disponível, vencimento de pontos e campanhas vigentes.Promover ações relacionadas a datas comemorativas, aniversários e marcos do programa.Identificar participantes inativos e implementar ações de reengajamento.Executar contatos proativos com foco em geração de valor.Inteligência da JornadaMapear feedbacks, dúvidas recorrentes e oportunidades de melhoria.Elaborar relatórios de desempenho, experiência e engajamento.Monitorar indicadores de relacionamento e satisfação.Produzir insights estratégicos para evolução contínua do programa.Apoiar a construção de processos, scripts, SLAs e boas práticas de atendimento.Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Relações Públicas, Hotelaria, Gestão Comercial ou áreas correlatas.Vivência em atendimento premium, Customer Success, Relacionamento com Clientes, Concierge, Hospitalidade ou Experiência do Cliente.Excelente comunicação verbal e escrita.Capacidade de construir relacionamentos e gerar conexão com diferentes perfis de clientes.Vivência na gestão simultânea de múltiplos atendimentos e demandas.Perfil analítico para interpretação de indicadores e identificação de oportunidades.Conhecimento em ferramentas de CRM, atendimento e gestão de relacionamento.DiferenciaisVivência em programas de fidelidade, incentivo ou relacionamento.Conhecimento em Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).Vivência com análise de dados e construção de relatórios executivos.Atuação anterior em atendimento VIP, concierge ou gestão de carteiras estratégicas.Competências comportamentaisEmpatia e escuta ativa.Comunicação consultiva.Proatividade.Organização e gestão de prioridades.Senso de dono.Orientação para resultados.Foco na experiência do cliente.Capacidade de resolução de problemas.Relacionamento interpessoal.Atenção aos detalhes.O que esperamos dessa pessoaBuscamos alguém que vá além do atendimento tradicional. Queremos um profissional que atue como consultor, facilitador e embaixador da experiência do participante, garantindo que cada interação gere valor, confiança e fortalecimento do relacionamento.Seu sucesso será medido pela capacidade de engajar participantes, solucionar demandas com excelência, gerar encantamento e transformar feedbacks em melhorias contínuas para a jornada do cliente.Informações adicionaisO que temos para te oferecer? ✨ Para equilibrar trabalho e vida pessoal:🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!⏰ Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina. Para cuidar da sua saúde e bem-estar:🩺 Plano de saúde Amil e odontológico Sul América.🛡 Seguro de vida Sul América.💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.🏋️ Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas. 🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente. Para facilitar o seu dia a dia:🍽 Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 41,91 por dia.👶 Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.🚍 VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida. Para apoiar seu crescimento:📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.🎓 Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador. Para celebrar conquistas e momentos especiais:🍼 Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.🎁 Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!