ANALISTA DE CS

Apoiar de forma precisa e organizada a operação do setor de Customer Success da Vorp Edu, garantindo a execução das rotinas de pesquisa, auditoria e processos administrativos com agilidade, confiabilidade e foco na excelência da experiência do cliente. Sua atuação operacional sustenta a base de dados e percepções necessárias para tomada de decisão estratégica no setor.

• Preencher e manter atualizadas as planilhas de controle;
• Executar a tratativa e o processo de distrato dos clientes, garantindo o cumprimento do fluxo e a comunicação com os envolvidos;
• Acompanhar o processo de Handoff;
• Auditar os grupos de WhatsApp dos clientes, identificando riscos, reclamações ou oportunidades, executando ações para reversão de possíveis problemas;
• Apoiar a atualização de documentos operacionais e fluxos internos;
• Desenvolver e implementar a estratégia de Sucesso e Experiência do Cliente na Vorp Edu;
• Mapear e otimizar a jornada completa dos clientes;
• Criar e monitorar indicadores de performance como NPS, MHS, CSAT, churn e upsell;
• Analisar dados de comportamento e satisfação do cliente para executar melhorias;
• Acompanhar os processos de onboarding e offboarding dos clientes;
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell, executando ações para monetização;
• Planejar e executar ações preventivas para redução de churn;
• Implementar rotinas de gestão da experiência em eventos da Vorp Edu;
• Conduzir rituais de relacionamento estratégico com clientes-chave;
• Criar planos de ação com base em feedbacks e indicadores;
• Atuar na gestão de crises e recuperação de relacionamento com clientes;
• Garantir uma comunicação clara, empática e orientada ao cliente;
• Promover a cultura de encantamento e centralidade no cliente;
• Apoiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços com visão do cliente;
• Criar e manter dashboards de acompanhamento do setor de Sucesso do Cliente na Vorp Edu;
• Executar planos de relacionamento pós-evento com os participantes;
• Executar campanhas de ativação e reativação de clientes;
• Realizar benchmarking e acompanhar tendências de mercado em CX/CS;
• Elaborar relatórios executivos de resultados e performance do setor para apresentar para a liderança da Vorp Edu;
• Garantir a coerência da experiência em todos os pontos de contato.