Analista de Customer Experience

Overview CARREIRAS PARA SORRIR Na PepsiCo, você descobrirá um lugar onde nossa missão é criar sorrisos em todo o mundo. Com um portfólio de mais de 500 marcas adoradas, incluindo Gatorade, Lay’s e Quaker, nosso trabalho toca milhões de pessoas todos os dias. No coração da empresa está uma equipe de pensadores, criadores e solucionadores de problemas que colaboram para inovar e transformar ideias em ação. Impulsionados pela inovação e pelo foco em criar momentos de alegria por meio de alimentos e bebidas, nossas decisões são guiadas pela centralidade no consumidor, criando oportunidades para que nossos associados realizem um trabalho significativo e gerem um impacto duradouro nas comunidades que atendemos. Seja qual for o seu papel, você fará parte de uma comunidade global que valoriza suas ideias e o capacita a causar impacto, tanto em sua carreira quanto no mundo ao seu redor. Responsibilities A Oportunidade Esta posição será dedicada à área de Customer Experience (CX) de Vendas Digitais (clientes B2B online), sendo responsável por gerenciar as demandas relacionadas aos clientes B2B e garantir que eles tenham uma experiência online positiva e satisfatória com os produtos e serviços da PepsiCo por meio do aplicativo BEES. O cargo envolve a gestão de toda a jornada do cliente, desde a interação inicial até o suporte pós-compra, com o objetivo de aumentar a satisfação, a fidelização e a percepção positiva da marca. No Centro de Operações de Customer Experience Digital (DTS) do Brasil, que atende mais de 200 mil clientes DTS por meio do aplicativo BEES, as principais responsabilidades incluem: Garantir a jornada de experiência do cliente digital de ponta a ponta (end-to-end). Assegurar uma experiência eficiente na jornada de vendas online, oferecendo suporte adequado aos chamados (tickets). Garantir a performance do call center em relação ao conhecimento da equipe, treinamentos, scripts, processos e alinhamento com as áreas internas, assegurando o fluxo adequado das demandas. Atuar como representante da PepsiCo e facilitador entre o call center e as áreas internas envolvidas na resolução dos tickets, promovendo continuamente a melhoria da qualidade do atendimento. Garantir o tratamento e a resolução de solicitações e reclamações relacionadas às áreas de vendas e armazém por meio do BEES, cumprindo os SLAs estabelecidos para documentação e resposta, assegurando a satisfação do cliente. Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) relacionados à produtividade da equipe de suporte, satisfação, retenção e fidelização dos clientes. Revisar os tickets abertos pelos clientes por meio do aplicativo de atendimento e propor planos de ação para melhoria. Desenvolver análises críticas e provocativas, combinando dados dos clientes com informações do negócio para apoiar as áreas internas na promoção da melhoria contínua do ecossistema e na geração de benefícios. Utilizar todos os dados de Customer Experience para elaborar análises, relatórios, gatilhos e mecanismos que forneçam ao time digital insights e oportunidades de melhoria ao longo da jornada do cliente e da jornada de vendas. O seu Impacto O Centro de Operações de Customer Experience Digital (DTS) do Brasil atende mais de 200 mil clientes DTS por meio do aplicativo BEES e do ecossistema digital da PepsiCo, garantindo uma experiência de atendimento eficiente, centrada no cliente e de alta qualidade em todos os pontos de contato. Esta posição é responsável por gerenciar as operações de Customer Experience, apoiando a performance de vendas e atendimento, promovendo eficiência operacional e utilizando análise de dados e automação para aprimorar continuamente a jornada digital do cliente. O profissional atuará como elo estratégico entre a operação do call center, equipes de Vendas, áreas Digitais e demais stakeholders internos, garantindo excelência no atendimento, cumprimento dos SLAs e satisfação dos clientes. Principais Responsabilidades Garantir a gestão da jornada de experiência do cliente digital de ponta a ponta (end-to-end) em todas as plataformas e canais de atendimento. Assegurar operações de suporte eficientes por meio da gestão de tickets, monitoramento de processos e governança do atendimento ao cliente. Revisar e analisar os tickets abertos pelos clientes, identificando causas-raiz, tendências, gargalos operacionais e oportunidades de melhoria. Monitorar e gerenciar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à satisfação do cliente, produtividade, retenção, fidelização, cumprimento de SLAs e performance operacional. Analisar resultados de NPS, pesquisas de satisfação e indicadores de nível de serviço, desenvolvendo planos de ação em conjunto com Gerentes de Vendas e demais stakeholders internos. Liderar rotinas de governança e reuniões periódicas com as áreas de Vendas, Atendimento, Digital e Operações, impulsionando iniciativas de melhoria contínua da jornada do cliente. Atuar como principal ponto de contato entre o parceiro de call center e as áreas internas, garantindo alinhamento, treinamentos, gestão do conhecimento e qualidade na execução das operações. Apoiar o aumento da complexidade operacional decorrente da implantação de novos canais, projetos e demandas dos clientes, incluindo iniciativas como Leads, Deliver e Ajudaê. Gerenciar plataformas de atendimento e processos de CRM, incluindo a administração do Zendesk, scripts, fluxos de atendimento (workflows), templates e estrutura operacional, apoiando a transição para a nova plataforma de CRM prevista para março de 2026. Desenvolver análises estruturadas e aprofundadas utilizando recursos avançados do Power BI, transformando dados operacionais e de clientes em insights estratégicos e recomendações acionáveis para o negócio. Criar dashboards, relatórios gerenciais e estudos analíticos para apoiar a tomada de decisão e identificar oportunidades de ganho de eficiência operacional. Liderar iniciativas de automação e melhoria de processos por meio de pensamento analítico e conhecimentos em programação, incluindo automações desenvolvidas em Python e mecanismos escaláveis para otimização operacional. Apoiar iniciativas voltadas para aceleração da demanda, aumento da eficiência de faturamento e redução dos custos de atendimento, utilizando automação, controles operacionais e suporte estratégico. Garantir a documentação e o mapeamento adequado de processos, scripts, procedimentos e bases de conhecimento, assegurando padronização operacional e escalabilidade. Coletar e analisar o feedback dos clientes proveniente de pesquisas, avaliações e interações de atendimento, utilizando esses insights para aprimorar continuamente a experiência do cliente e os processos internos. Construir relacionamentos sólidos com clientes e stakeholders, assegurando que as necessidades dos clientes permaneçam no centro das decisões operacionais e estratégicas. Identificar proativamente riscos operacionais, pontos de dor dos clientes e oportunidades de melhoria dos serviços, contribuindo para iniciativas de melhoria contínua e projetos de transformação digital. Qualifications Quem Estamos Procurando? Buscamos um profissional que possua: Forte capacidade analítica e habilidade para resolução de problemas. Conhecimento avançado em Power BI, análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais. Experiência com iniciativas de automação e conhecimento em Python será considerado um diferencial relevante. Experiência na utilização de plataformas de atendimento ao cliente e ferramentas de CRM, especialmente Zendesk. Excelentes habilidades de gestão de stakeholders e comunicação com equipes multifuncionais (cross-functional). Experiência em ambientes de Customer Experience (CX), Operações de Atendimento ao Cliente, Suporte Comercial ou Operações Digitais. Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades em um ambiente dinâmico, de ritmo acelerado e em constante transformação. Mentalidade centrada no cliente, com foco em melhoria contínua, eficiência operacional e excelência na prestação de serviços. Se esta é uma oportunidade que te interessa, te encorajamos a se candidatar mesmo que não atenda a 100% dos requisitos. O que você pode esperar da gente? Na PepsiCo, queremos recompensar da melhor forma o seu desempenho e trabalho, cuidando sempre do seu bem-estar integral. Por isso, oferecemos: Remuneração competitiva, com componentes fixos e variáveis que permitirão alcançar suas metas financeiras. Um programa de flexibilidade que permitirá equilibrar melhor sua vida pessoal e profissional, adaptando seu horário de trabalho ao seu estilo de vida. Benefícios como seguros, telemedicina e check-up médico, para que você se mantenha sempre em seu melhor estado de saúde. Com nosso benefício de Auto Executivo, você poderá escolher entre um carro, que inclui também ajuda com combustível e manutenção; ou um bônus de auxílio transporte (apenas para níveis gerenciais L10+). Um programa de bem, com diferentes iniciativas ao longo do ano, que ajudará a promover mais equilíbri o para a sua saúde física, mental e integral -. Programas que ajudarão a cuidar do seu bem-estar financeiro e a alcançar suas metas em todas as etapas da sua vida: Programa de Bem-Estar Financeiro, Caixa de Poupança, Fundo de Poupança e Previdência Privada. Adoramos celebrar o sucesso, por isso contamos com programas de reconhecimento por tempo de trabalho, comportamentos, liderança, momentos de vida, entre outros. E como sua família também é importante para nós, estendemos benefícios como nossa Linha de Bem-Estar, Convênios e Descontos, programas de Bolsas de Estudo para seus/suas filhos(as), Planos de Auxílios para diferentes momentos de vida, entre outros. Na PepsiCo, estamos comprometidos em promover uma equipe de trabalho diversa, criando um espaço colaborativo, equitativo e inclusivo, onde todas as pessoas - independentemente de como nos parecemos, de onde viemos ou a quem amamos - tenham suas vozes ouvidas. Oferecemos igualdade de oportunidades e consideramos os(as) candidatos(as) para todos os cargos, sem distinção de gênero, raça, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou deficiência.