Analista de Customer Experience Sênior

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação! Esta é uma vaga aberta na frente de Soluções para a Prática Médica para trabalhar de forma híbrida. Nossos escritórios estão localizados em Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte. Ao assumir o cargo de Analista de CX na Afya, seu objetivo principal será: Assegurar um lançamento consistente e bem-sucedido do novo produto financeiro, além de garantir a excelência operacional contínua das soluções (AfyaPay e Marketplace). Estruturar processos comerciais escaláveis, capacitar os times de vendas e suporte e proporcionar visibilidade clara sobre performance, desafios, objeções comerciais e gargalos operacionais. Atuar também no relacionamento com parceiros e fornecedores das soluções de ServFin. ♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.Responsabilidades e atribuições💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA: Orquestrar o lançamento (GTM) de novos produtos financeiros, garantindo readiness completo (jornada, SLAs, riscos e métricas de sucesso)Definir regras comerciais, elegibilidade, políticas de preço, condições e limitesCriar e manter playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros)Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e OperaçõesEstruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação)Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk)Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientesDefinir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamentoAtuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientesCriar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/HelpdeskConduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CXMapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuasLiderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco)Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de ProdutoConstruir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência)Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveisElaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidadesRequisitos e qualificações🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos): Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatasVivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveisConhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipelineExperiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentosCapacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIsExperiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalosHabilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional)Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME)Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processosInformações adicionais❤️ GENTE É O MELHOR DA GENTE, por isso, oferecemos benefícios e parcerias para o nosso time. Confira os principais abaixo: 🌞 Para o dia a dia: Vale-alimentação / refeição; Flexibilidade de horários e alocações (para vagas Remotas); Vale-transporte (para vagas Hibridas ou Presenciais); 💰 UP na remuneração: PLR; Multibenefícios: Benefício flexível via Cartão Flash para usar como preferir. 👩‍👩‍👧‍👦 Família, Saúde e Bem-estar: Gympass / Wellhub; Psicologia Viva (plataforma online para consulta com psicólogo e nutricionista); Plano de Saúde e Odontológico; Seguro de Vida; Licença parental estendida (até 6 meses para mães e 20 dias para pais); Rede D'Ór: suporte e informações importantes para a saúde da mamãe e do bebê com uma rede credenciada de enfermeiros; Day Off de Aniversário (um dia de folga para tirar no dia ou durante o mês do seu aniversário). 📖 Desenvolvimento e Aprendizado: Plataforma com diversos cursos para aprimorar seu conhecimento (UCA); Academia de idiomas (AIA); Programa de desenvolvimento para líderes; Desconto em cursos de graduação e pós-graduação nas unidades de ensino da Afya. ✍️ Diferencial para Professor Médico: Assinatura premium do Afya iClinic e Afya Whitebook