Analista de Jornada de Atendimento ao Cliente SR

Buscamos alguém para liderar e executar projetos estratégicos de atendimento ao cliente, garantindo a evolução contínua de soluções de IA, plataformas de atendimento e canais digitais, com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e escalabilidade. Responsabilidades e atribuiçõesLiderar projetos de implantação, evolução e otimização de soluções e canais de atendimento (plataforma de atendimento, WhatsApp, URA, chat, bots). Gerenciar iniciativas relacionadas a IA aplicada ao atendimento, como chatbots, automações e modelos de classificação/roteamento. Customização e parametrização das soluções e canais de atendimento. Atuar como ponto focal entre áreas de Atendimento, Tecnologia, Produto, Dados, Fornecedores e Negócio. Definir escopo, cronograma, orçamento, riscos e indicadores dos projetos, garantindo entregas dentro do prazo e qualidade esperada. Acompanhar métricas de desempenho dos canais (ex.: TMA, retenção em URA, deflexão, FCR, CSAT, NPS). Garantir evolução contínua da plataforma de atendimento, priorizando backlog, melhorias técnicas e novas funcionalidades. Documentar processos, fluxos e decisões, assegurando governança e padronização. Apoiar a construção de roadmap estratégico de atendimento digital e automação. Requisitos e qualificaçõesFormação superior completa em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Experiência em gestão de projetos, preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente. Conhecimento prático em plataformas de atendimento, URA, WhatsApp Business/API e canais digitais. Vivência com projetos de IA aplicada ao atendimento (bots, automação, NLP, voice). Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores e tomada de decisão orientada a dados. Experiência em atuação transversal com múltiplos stakeholders.