Analista de Soporte TI N1
Soporte Operativo
- Atender y resolver incidentes de Nivel 1 escalados por plataformas de automatización e inteligencia artificial.
- Gestionar requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
- Ejecutar acciones correctivas sobre Active Directory, Azure AD, Google Admin, SAP y ServiceNow.
- Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
- Escalar incidentes a niveles N2 y N3 cuando corresponda.
- Garantizar el cumplimiento de SLA y estándares de atención.
Automatización y Mejora Continua
- Identificar causas raíz de incidentes recurrentes.
- Colaborar en el entrenamiento y mejora de modelos de IA orientados al soporte.
- Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base).
- Apoyar iniciativas de autoservicio y adopción de canales automatizados.
- Documentar procedimientos y soluciones para fortalecer la resolución automática de incidentes.
Reportes y Gestión
- Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards de desempeño.
- Realizar seguimiento de indicadores como FCR, CSAT, cumplimiento de SLA y deflexión de tickets.
- Participar en reuniones operativas de seguimiento y mejora continua.
- Generar documentación técnica y operativa del servicio.
- Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico N1, Service Desk o Mesa de Ayuda.
- Experiencia utilizando plataformas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
- Experiencia brindando soporte a usuarios finales en entornos corporativos.
Conocimientos Técnicos
- ServiceNow (gestión de tickets, workflows y base de conocimiento).
- Active Directory, Azure AD y Google Admin.
- SAP (EWM, ECC o BW) a nivel básico de soporte.
- Microsoft Teams, Google Workspace y herramientas de colaboración.
- Gestión de accesos, MFA y controles básicos de seguridad TI.
- Excel avanzado y elaboración de reportes operativos.
- Windows 10/11, macOS y soporte básico de redes.
- Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable).