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Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

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Soporte Operativo

  • Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente.
  • Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
  • Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow.
  • Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
  • Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda.

Automatización y Mejora Continua

  • Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.
  • Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación.
  • Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio.
  • Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios.

Reportes y Gestión

  • Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio.
  • Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua.
  • Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos.
  • Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk.
  • Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
  • Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos.

Conocimientos Técnicos

ITSM

  • ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows).

Gestión de Identidades

  • Active Directory.
  • Azure AD / Microsoft Entra ID.
  • Google Admin.

ERP

  • Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW.

Herramientas de Colaboración

  • Microsoft Teams.
  • Google Workspace.
  • Google Chat.

Automatización

  • Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA.

Seguridad

  • MFA.
  • Gestión de accesos.
  • Controles básicos de seguridad TI.

Reportería

  • Excel intermedio-avanzado.
  • Elaboración de métricas operativas y dashboards.

Sistemas Operativos

  • Soporte sobre Windows 10/11.
  • Soporte básico macOS.
  • Conocimientos básicos de redes.

Buscamos personas que destaquen por:

  • Orientación al cliente y vocación de servicio.
  • Capacidad analítica y resolución de problemas.
  • Interés por la automatización y nuevas tecnologías.
  • Organización y documentación de procesos.
  • Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.