Assistant(e) Responsable Expérience Clients H/F

Le Prince de Galles, fleuron légendaire du mouvement Art Déco parisien, est un hôtel 5 étoiles de la marque Luxury Collection du Groupe Marriott International, situé sur la prestigieuse Avenue George V, près des Champs Elysées. Depuis son inauguration en 1929, il s’est imposé comme l’un des joyaux de sophistication et d’élégance de l’hôtellerie parisienne. L‘Art Déco et le passé glorieux confèrent aux lieux une réputation exceptionnelle et, en même temps, une histoire.

Engagés et passionnés, nos associés portent haut et loin l’histoire du Prince de Galles. Rejoignez nos équipes en qualité d'Assistant(e) Responsable Expérience Clients H/F

Excellence opérationnelle & présence terrain

• Assurer une présence visible et proactive en lobby en tant que point de contact privilégié des clients.
• Incarner les standards de service luxe (posture, langage, anticipation, discrétion).
• Fluidifier les interactions et les flux clients tout au long du séjour (arrivée, séjour, départ).
• Identifier et saisir chaque opportunité d’enchantement client.

Parcours VIP & personnalisation avancée

• Préparer, coordonner et exécuter les arrivées VIP dans le respect des standards les plus élevés.
• Analyser les profils clients (préférences, historiques, occasions) pour affiner la personnalisation.
• Superviser la mise en place des attentions (amenities, cartes personnalisées, mises en scène en chambre).
• Accueillir, accompagner et saluer les clients VIP lorsque nécessaire.
• Assurer un contrôle qualité rigoureux des chambres VIP avant arrivée.

Gestion de la relation client & Excellence de récupération

• Prendre en charge les demandes spécifiques avec réactivité, élégance et efficacité.
• Gérer les plaintes clients avec professionnalisme en transformant chaque situation en opportunité de fidélisation.
• Assurer le suivi rigoureux des dossiers dans les outils internes (GXP, logbook).
• Garantir une communication fluide et proactive avec l’ensemble des départements.

Expérience limousine & coordination transports

• Organiser et suivre les prestations de transport (arrivées, départs, mises à disposition).
• Veiller à l’exactitude des informations et à la qualité d’exécution des services.
• Assurer la coordination avec les équipes internes et prestataires externes.

Support Front Office & coordination interservices

• Collaborer étroitement avec la Réception pour optimiser les arrivées et départs.
• Anticiper les contraintes opérationnelles et proposer des solutions adaptées.
• Participer à l’optimisation de l’attribution des chambres selon les profils clients.
• Être un facilitateur entre les différents services pour garantir une expérience fluide et cohérente.

Management d’équipe

• Encadrer, accompagner et soutenir les équipes Guest Relations et/ou les équipes opérationnelles sur le terrain.
• Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux collaborateurs.
• Être un référent en matière de standards de service et d’attitude client.
• Encourager une culture de service d’excellence et de dépassement des attentes.
• Donner du feedback constructif et participer à la montée en compétences des équipes.
• Contribuer au développement de l’équipe et participation au recrutement du service.
• Suivi de performance et participation aux évaluations en cours et fin de période.
• Conjointement avec le/la responsable expérience clients, évaluer les points de formations nécessaires et assurer une formation continue en cours d’année.

Relais du Responsable Expérience Clients

En son absence :

• Assurer la gestion opérationnelle du service Expérience Clients.
• Superviser l’équipe et la qualité de service délivrée.
• Prioriser les actions en fonction de l’activité et des enjeux clients.
• Représenter le service lors des briefings et interactions interservices.
• Prendre les décisions nécessaires pour garantir la satisfaction client.

Qualité, standards & conformité

• Garantir la mise à jour et la qualité des données clients (Opera, profils).
• Appliquer strictement les standards de marque et procédures internes.
• Respecter la confidentialité des informations clients.
• Veiller au respect des règles de sécurité, hygiène et qualité.

PROFIL RECHERCHÉ

• Expérience confirmée sur un poste similaire en hôtellerie haut de gamme
• Sens du service et de l’excellence
• Présentation irréprochable
• Excellente communication et intelligence émotionnelle
• Discrétion, rigueur et sens du détail
• Maîtrise du français et de l’anglais (indispensable)
• Capacité à gérer des situations complexes avec sang-froid
• Organisation et gestion des priorités
• Capacité à encadrer et fédérer une équipe
• Maîtrise des outils Opera, GXP et bureautiques
• Connaissance des standards de l’hôtellerie de luxe

AVANTAGES

• Contrat forfait 210 jours et RTT.
• 13ème mois et prime d'intéressement selon les accords en vigueur.
• Indemnité nourriture à hauteur de 209 euros par mois.
• Mutuelle d’entreprise prise en charge à 100% par l’employeur.
• Remboursement 90% des transports.
• Congés spéciaux : congé enfant malade, congé de déménagement, etc…
• Primes d’ancienneté.
• Primes médaille d’honneur de travail.
• Dispositifs de formations (CPF, Bilan de compétences, VAE, Projet de transition).
• Comité Social et Economique (chèques cadeaux, participation aux abonnements sportifs, accès à une assistante sociale, participation soutien scolaire, places de cinéma à prix réduits, ainsi que les parcs d’attractions, et bien d’autres avantages)
• Restaurant du personnel Foodles (3.65 euros un panier repas).
• Explore Program : Réduction sur l’ensemble de nos hôtels et restaurants du Groupe Marriott.
• Possibilités d'évolution en interne et à l'international.