CDI - Customer Experience Manager Genève (F/H)

Manager : Store Manager

Direct reports (potentiels) : Hospitality Ambassador; Welcome Host; Catering Host; Special Orders Referent; VIC Ambassador; After-Sales Ambassador

Mission générale

En tant que membre clé de l’équipe de management, l’In‑Store Customer Experience Manager garantit une expérience client d’exception, fidèle aux valeurs Hermès et parfaitement alignée avec la stratégie commerciale.
Il/elle pilote l’hospitalité, accompagne les équipes et veille à ce que chaque interaction — en boutique et au‑delà — soit mémorable, cohérente et fluide.

Responsabilités principales

1. Excellence Client

1) Expérience en Boutique

• Co‑concevoir la stratégie d’expérience avec la Direction de Boutique et animer une démarche d’amélioration continue fondée sur l’observation du terrain et les retours clients.
• Donner le tempo lors des briefings du matin, centrés sur l’accueil, les priorités du jour et les temps forts.
• Garantir une prise en charge irréprochable dès le premier contact : présence élégante en surface de vente, accompagnement précis, retours constructifs.
• Transformer chaque retour (visites mystère, verbatims) en plans d’actions concrets et diffuser une culture client exigeante.
• Fluidifier le trafic et les parcours pour préserver la sérénité des espaces et la qualité de chaque échange.
• Soutenir les équipes dans les situations sensibles (indisponibilités, réclamations, demandes spécifiques) avec tact et sens de la solution.
• Contribuer aux travaux de la communauté « Expérience Client » en lien étroit avec le/la Responsable Expérience Client.

2) Événements et Rendez‑vous

• Accueillir et accompagner les invités lors des événements et visites de la Maison, avec un sens du détail signature.
• Piloter le calendrier des rendez‑vous et l’attribution aux Conseillers pour une prise en charge fluide.
• Concevoir des rendez‑vous sur‑mesure (choix du conseiller, mise en scène, coordination avec l’équipe Visuel) pour des moments singuliers.
• Imaginer des attentions délicates (cadeaux, messages personnalisés, invitations) qui surprennent et fidélisent.

3) Service Après‑Vente

• Définir les priorités d’amélioration du parcours après‑vente et en mesurer les effets.
• Épauler l’Ambassadeur SAV et garantir un traitement irréprochable des demandes (réparations, retours, livraisons).
• Prendre en charge les dossiers complexes et rassurer le client à chaque étape, jusqu’à la résolution parfaite.

1. Développement Clientèle

• Sécuriser une collecte de données fiable, complète et conforme aux règles de protection des données.
• Co‑élaborer les stratégies de clienteling et animer la communauté locale à partir d’analyses clients.
• Entretenir des liens privilégiés avec les clients fidèles et soutenir le développement de portefeuilles durables.

1. Vente et Service

• Aider l’équipe à transformer chaque demande en solution élégante, même sous contrainte.
• Superviser l’ensemble des services : réclamations, rendez‑vous, commandes spéciales et personnalisées, réservations et « wishes », ventes à distance.

1. Ambassadeur(rice) de la Maison et Modèle Exemplarité

• Incarner les valeurs de la Maison : intégrité, posture élégance, excellence de service.
• Faire émerger des modèles au sein de l’équipe par l’exemple et un retour de qualité.
• Partager l’histoire, la culture et les savoir‑faire pour nourrir l’imaginaire client.
• Insuffler enthousiasme, générosité et émotion afin de faire de la boutique un lieu de surprise et de joie.

1. Management des Équipes

1) Pilotage d’Équipe

• Orchestrer le quotidien : planification, répartition claire des rôles, objectifs lisibles.
• Observer sur le terrain et offrir un retour continu, précis et bienveillant.
• Optimiser l’organisation (effectifs, structure, rotations, recrutements) avec la Direction de Boutique.

2) Développement des Talents

• Fixer des objectifs de progression et coacher avec exigence et soutien.
• Mener des points mensuels et l’évaluation annuelle ; proposer des plans de développement ciblés.
• Identifier les besoins de formation et animer des sessions lorsque nécessaire.

3) Engagement et Cohésion

• Installer une discipline positive, un respect mutuel et une communication ouverte.
• Partager le cap, les résultats et les réussites ; célébrer et activer les axes de progrès.
• Encourager les passerelles entre équipes et boutiques ; créer des temps d’échange formels et informels.
• Garantir la participation active aux formations, briefings et événements clés.

Performance indicators

• Atteinte des objectifs boutique (Sales, KPIs, Mystery Shopping).
• Qualité de la relation client et progression des indicateurs de satisfaction.
• Capacité à inspirer, engager et développer les équipes.
• Impact sur la fluidité opérationnelle et la gestion des services client.
• Présence exemplaire sur le terrain et coopération efficace avec l’ensemble des managers.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans le management d’équipes retail.
• Forte culture du service et excellente compréhension du parcours client luxe.
• Leadership naturel, sens de la communication et capacité d’influence positive.
• Élégance, dynamisme, responsabilisation et autonomie.
• Orientation résultats, sens du détail et engagement qualité.
• Excellente maîtrise des outils informatiques.
• Agilité, curiosité et posture de solution.

Langues

• Excellent niveau en francais et en anglais
• Une troisième langue est appréciée