Coordenador(a) de Customer Experience (CX)

🚀 Buscamos pessoas candidatas que gostem de assumir desafios.Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) em transformação e engajamento. Esse profissional atuará como protagonista na coordenação da nossa estratégia de experiência do cliente, liderando de forma integrada as frentes de jornadas, Voz do Cliente (VoC), reputação e melhoria contínua. Buscamos um perfil com forte capacidade de comunicação e influência, entusiasta, extrovertido(a) e que sinta prazer em motivar pessoas e conectar áreas. Ao mesmo tempo, valorizamos a estabilidade: um perfil calmo, resiliente, com escuta empática e capacidade de construir relacionamentos de longo prazo e manter processos consistentes. Você se identificou com o perfil que buscamos? Essa vaga pode ser sua 🚀👥 Profissionais com Deficiência e/ou Reabilitados, Seu Talento é Precioso para Nós!Estamos comprometidos em construir um banco de talentos diversificado e inclusivo. Acreditamos que a verdadeira inovação nasce da diversidade e inclusão. A nossa missão é simplificar a vida com tecnologia e conectividade, e para isso, valorizamos cada indivíduo que contribui para o nosso sucesso.🌱 Cultivamos um Ambiente de Crescimento:Relacionamento interpessoal valorizado.Determinação para atingir resultados.Transparência em todas as nossas ações e comunicações.Responsabilidades e atribuiçõesCoordenar a estratégia de Customer Experience da companhia, atuando de forma integrada nas frentes de jornadas, Voz do Cliente, reputação e melhoria contínua;Mapear, revisar e evoluir jornadas de clientes B2C, B2B e demais públicos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria e Momentos da Verdade (MOTs);Estruturar, consolidar e analisar informações provenientes de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES) e canais críticos (Ouvidoria, Reclame Aqui, Anatel, Consumidor.gov, redes sociais);Coordenar processos de Inner Loop e Outer Loop, garantindo o fechamento do ciclo de Voz do Cliente e a implementação de melhorias estruturais;Transformar dados e percepções dos clientes em insights acionáveis, apoiando a tomada de decisão e a priorização de iniciativas estratégicas da diretoria;Conduzir análises de causa-raiz e acompanhar planos de ação voltados à melhoria da experiência e à redução de reclamações recorrentes;Monitorar indicadores de experiência, reputação e satisfação, elaborando dashboards, relatórios e apresentações executivas (storytelling com dados);Coordenar ferramentas de pesquisa, monitoramento reputacional e Social Listening, garantindo a captura estruturada da Voz do Cliente;Liderar, desenvolver e motivar a equipe sob sua responsabilidade, promovendo o acompanhamento de metas, acolhimento e alinhamento estratégico;Atuar de forma transversal e consultiva junto às áreas de negócio, operações, tecnologia, marketing e comercial, fomentando ativamente a cultura centrado no cliente.Requisitos e qualificaçõesExperiência consolidada em Customer Experience (CX), com atuação em ambientes B2C, B2B ou multissegmentos;Domínio em mapeamento de jornadas, identificação de Momentos da Verdade (MOTs) e programas de Voz do Cliente (VoC);Vivência sólida com pesquisas de experiência e satisfação (NPS, CSAT, CES) e processos de Inner Loop e Outer Loop;Experiência prática em gestão reputacional e monitoramento de canais oficiais e regulados (Reclame Aqui, Anatel, Consumidor.gov, Ouvidoria);Forte capacidade analítica para interpretação de dados, com conhecimento intermediário/avançado em Excel e ferramentas de BI (Power BI ou Tableau);Experiência com ferramentas de VoC e Pesquisas (ex: IndeCx, Medallia, Qualtrics) e plataformas de CRM/Atendimento (Salesforce, Zendesk ou similares);Habilidade comprovada na liderança, motivação e desenvolvimento de equipes de CX.DiferenciaisExperiência com ferramentas de Social Listening e monitoramento de marca (ex: Buzzmonitor, Sprinklr);Vivência prévia no segmento de Telecomunicações, Tecnologia, Serviços ou Mercados Regulados;Experiência na condução de programas de transformação cultural e engajamento centrados no cliente;Domínio em plataformas de gestão reputacional, como o HugMe.Perfil Comportamental DesejadoPessoa altamente comunicativa, sociável e entusiasta, com facilidade para persuadir, engajar e motivar pessoas em prol da cultura do cliente;Paciente, colaborativo e excelente ouvinte, que valorize um ambiente acolhedor, o ritmo consistente de trabalho e a previsibilidade nos processos operacionais;Postura consultiva para transitar entre a diretoria e os times de ponta, construindo pontes e parcerias genuínas;Resiliência e equilíbrio para mediar conflitos entre as necessidades do cliente e as limitações das áreas técnicas/de negócio.Informações adicionaisQuanto a benefícios trabalhamos com:RVI - Remuneração variável incentivada, Participação nos Lucros e Resultados – PLR;Auxílio creche;Seguro de vida;Vale refeição;Vale alimentação;Vale transporte;Auxílio mobilidade;Plano de saúde Unimed;Plano Odontológico;Descontos em academias (TotalPass);C4Life;Planos de internet e telefonia móvel com descontos.