Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Liderar a estratégia de Customer Experience da companhia, promovendo a evolução contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores, jornadas, voz do cliente e iniciativas estratégicas, garantindo alinhamento entreexperiência, eficiência operacional e resultados de negócio. Responsabilidades e atribuições• Liderar equipes seniores e de alta performance, promovendo desenvolvimento contínuo, gestão de resultados, engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;• Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente, incluindo NPS, CES e CSAT, atuando desde a definição metodológica, implementação, disparo, governança, análise dos resultados e construçãode planos de ação;• Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience, assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;• Conduzir iniciativas de mapeamento, revisão e implementação de jornadas do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência, retenção, eficiência operacional e simplificação de processos;• Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC), promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;• Correlacionar indicadores de experiência do cliente, atendimento e negócio, como NPS, CES, CSAT, nível de serviço, abandono, produtividade, rentabilidade, lucro, eficiência operacional e retenção, traduzindo dados emdirecionamentos estratégicos; • Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e demais canais de manifestação do cliente;• Atuar na construção, mapeamento e evolução de personas, apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência, comunicação e jornada do cliente;• Analisar canais de atendimento, como APP, WhatsApp, URA e canais digitais, propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;• Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente, garantindo governança, priorização, acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;• Atuar em modelo ágil, colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;• Desenvolver apresentações executivas, estudos estratégicos e diagnósticosvoltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.Requisitos e qualificações• Experiência consolidada em Customer Experience, gestão de pesquisas egovernança de indicadores;• Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores emultidisciplinares;• Conhecimento avançado em metodologias de NPS, CES, CSAT e gestãocompleta de pesquisas de experiência;• Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;• Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);• Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;• Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;• Forte capacidade analítica, visão estratégica e habilidade de comunicaçãoexecutiva;• Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.Informações adicionaisHorário de Trabalho:Segunda à Sexta-feira das 8h às 17h ou das 9h às 18hModelo de trabalho: Híbrido