CX 매니저 및 운영 PM

About

째깍악어는 부모와 아이의 일상을 더 풍요롭게 만드는 키즈 케어 플랫폼입니다. 검증된 돌봄 선생님과 가정을 연결하는 째깍악어 서비스를 시작으로, 키즈 카페형 놀이 공간 째깍섬, 어린이 탐험 액티비티 프로그램 째깍원정대, 그리고 기업 임직원을 위한 임직원 돌봄 서비스까지 운영하고 있습니다. 다양한 서비스 라인에 걸쳐 보호자, 아이, 선생님, 기업 고객 모두가 신뢰할 수 있는 경험을 만들어가고 있습니다.

이번 채용 포지션은, 고객 경험의 품질을 책임지는 CX 팀의 리드 포지션입니다. 단순 응대 운영을 넘어, CS 운영 기준을 정립하고 프로젝트를 직접 설계·실행하며, AI 기반 자동화로 팀의 운영 레벨을 끌어올리는 역할입니다. VOC 데이터를 서비스 개선의 언어로 전환하고, 비즈니스·프로덕트 팀과 긴밀히 협업하며 서비스 핵심 지표 개선에 실질적 영향력을 행사할 수 있는 자리입니다.

Responsibilities

[CS운영 및 품질 관리]
· CS 운영 기준과 정책을 정립하고, 채널별 응대 품질을 지속적으로 고도화해요
· 보호자·선생님 응대 가이드, 매뉴얼, FAQ를 체계적으로 관리하고 개선해요
· 이슈 케이스 분류 및 에스컬레이션 기준을 정비해요

[프로젝트 운영]
· 매칭 성공률·고객 만족 등 서비스 핵심 지표 개선 프로젝트를 리딩해요
· 운영 구조 개선 프로젝트를 스스로 설계하고 실행해요

[CS·운영 자동화 및 AI 도입]
· 반복 문의 자동화, AI 챗봇 도입 등 CS 자동화 프로젝트를 주도적으로 설계하고 실행해요
· 운영 프로세스를 진단해 비효율 구간을 발굴하고, 자동화·효율화를 추진해요
· AI 기반 응대 보조 도구를 팀에 안착시키고 생산성 향상으로 연결해요

[VOC 분석 및 비즈니스·프로덕트 협업]
· 문의 유형을 분류하고 VOC 트렌드를 구조화해 인사이트로 만들어요
· 반복 이슈를 비즈니스·프로덕트 팀에 전달하고 개선으로 연결해요

Requirements

· CX/CS 분야에서 5년 이상 경험이 있으신 분
· CS 운영 기준 수립과 프로세스 설계 경험이 있으신 분
· 인하우스 운영 경험과 함께, BPO(외주 파트너사) 관리 또는 협업 구조를 고민하고 실행해 본 분
· AI·자동화 도구에 대한 이해도가 높고, 이를 실무에 적용해 생산성을 높여본 분
· VOC 등 정성 데이터를 구조화하여 문제 해결 및 프로덕트 개선으로 연결해 본 분
· 뛰어난 실행력을 바탕으로 유관부서와 협업하며 주도적으로 프로젝트를 완수할 수 있는 분

Preferred

· 운영 효율화를 통해 성공적으로 외주화를 기획하거나 세팅해 본 경험이 있으신 분
· 비즈니스·프로덕트 팀과 긴밀히 협업하여 CS 인입량 자체를 구조적으로 줄여본 경험이 있으신 분
· B2B(임직원 돌봄 등 기업 고객) 기업 담당자 응대 경험

Benefits

[최고의 동료들을 위해 지원해요]
• 우리는 이런 공간에서 일해요
• 탕비존, 공용 라운지, 회의실 예약 시스템 등 기본 인프라는 헤이그라운드가 챙겨주고, 우리는 일과 협업에 집중합니다.
• 집중이 필요할 때는 포커스 공간을, 협업이 필요할 때는 회의실과 라운지를 쓰는 등 공유오피스 특유의 유연한 업무 환경을 누리고 있어요.
• 입주사 전용 이벤트나 개별 제휴 혜택 등도 함께 이용할 수 있어요. (운영 정책에 따라 달라질 수 있습니다.)

[구성원 개인의 발전을 도모해요]
• 업무에 필요한 하드웨어(PC, Mac Book 등) 소프트웨어를 충분히 제공해요.
• 직무 관련 도서, 외부 세미나·컨퍼런스·워크샵 등 자기 개발 활동을 적극 지원합니다.
• 국내·외 온·오프라인 교육 참여를 통한 성장 기회를 열어두고 있습니다.

[일과 삶의 균형을 맞추기 위해 노력해요]
• 스스로 일하는 방식과 리듬을 설계하고, 그만큼 스스로 재충전할 수 있도록 유연한 근무·휴가 제도를 운영하고 있어요.
• 자율에는 책임이 따라옵니다. 역할과 일정, 성과를 먼저 팀과 맞춘 뒤, 각자에게 맞는 방식으로 시간과 휴식을 관리할 수 있어요.
• 기본적인 웰빙과 건강 관리는 회사가 챙기고, 그 안에서 본인의 컨디션과 삶의 밸런스는 스스로 주도할 수 있도록 지원합니다.

＞ 업무 효율을 높이기 위해 노력해요
• 1시간 단위 연차를 통해 개인적인 용무를 해결하세요.
• 분기별 진행되는 타운홀을 통해 동료를 알아가고, 회사의 성장을 확인하세요.

[반려동물 관련 안내]
• 근무 환경 특성상 반려동물(강아지·고양이)과 함께하는 시간이 많습니다.
• 동물 알레르기가 있거나 반려동물과의 근무 환경이 편하지 않으신 분께는 근무에 어려움이 있을 수 있으니 지원 시 참고 부탁드립니다.