FRONT OFFICE MANAGER H/F
Mission
Il est chargé de coordonner toute l’activité opérationnelles des services de la réception (Front office, Expérience client, Conciergerie, Standard, Bagagerie, Chauffeur) dans le but de maintenir le taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients.
Activités
- Superviser l’ensemble des services à la clientèle suivants : réception, bagagerie, conciergerie, chauffeur, standard et expérience client.
- Veiller en permanence au respect des normes de qualité et contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts.
- Atteindre les objectifs définis en matière de satisfaction clientèle et de satisfaction des membres de l’équipe.
- Gérer les budgets en fonction du taux d’occupation et des prévisions ; élaborer le planning du personnel en conséquence.
- Mettre en œuvre des directives, des politiques et des procédures pour les services opérationnels supervisés.
- Piloter les activités et instaurer un environnement de travail propice à la réalisation des objectifs.
- Gérer les problèmes de performance qui surviennent au sein des services opérationnels supervisés.
- Faire partie intégrante de l’équipe d’exploitation, assister à toutes les réunions programmées et contribuer activement en étant dûment préparé.
- Faire passer des entretiens et sélectionner, former, évaluer, encadrer, conseiller et discipliner les responsables d’équipe/collaborateurs du service, conformément aux règlement interne.
- Veiller au respect optimal de la stratégie d’audit du groupe.
- Assurer la formation technique et le développement des membres de l’équipe.
- Communiquer efficacement avec les membres de l’équipe.
- Se réunir quotidiennement avec les membres de l’équipe pour discuter des activités clés du moment.
- Contrôler l’accès à l’ensemble des données relatives à la clientèle (ex. : Medallia, CRM, MKG) et effectuer des recommandations sur la base de ces informations.
- Veiller au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité.
- Anticiper et régler les problèmes avec les clients et mettre en place des processus proactifs visant à promouvoir la satisfaction clientèle.
- Être une source d’inspiration pour l’ensemble du personnel de l’hôtel, afin de l’inciter à proposer des performances dignes d’un établissement de grand luxe.
- Interagir de manière positive avec les autres services, afin de garantir aux clients l’accueil attendu d’un établissement de grand luxe.
- Montrer l’exemple en respectant scrupuleusement les Valeurs Sofitel, les codes de la marque et les consignes concernant la tenue et la présentation.
- Contrôle opérationnel, élaboration de budget et planification
- Connaissances en yield management et tarification
- Connaissances des indicateurs de performance hôtelière (RevPAR, RPS, taux d’occupation)
- Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière PMS : Opera, etc.
- Leadership et management d’équipe
- Connaissances en facturation, gestion des caisses et débiteurs
- Maîtrise de l’anglais et autres langues étrangères si possible
- Maîtrise des standards de qualité hôtelière
Qualités requises
- Diplomatie
- Esprit d’équipe
- Excellente communication et sens du relationnel
- Rigueur et organisation
- Passion du client et soucis du détail
- Résistance au stress et proactivité
- Esprit commercial et de négociation
- Honnêteté et confidentialité