Help Desk Analyst L1

¡Sé parte de Stefanini!​En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​Responsabilidades y atribucionesObjetivo del Cargo:Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).Principales ResponsabilidadesRecepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI.Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales.Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas.Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda.Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre.Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas.Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos.Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio.Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte.Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo.Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente.Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales.Funciones EspecíficasSoporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365.Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD.Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive).Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles.Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario.Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones.Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.Requisitos y calificacionesTécnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín.Mínimo 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala.Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos.Conocimientos TécnicosITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI.Sistemas Operativos Windows 10/11.Microsoft 365.Active Directory y Azure Active Directory.Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras).Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP).Hardware y software corporativo.Seguridad informática y buenas prácticas de soporte.IdiomasInglés intermedio-avanzado (oral y escrito)Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés.CompetenciasOrientación al cliente.Comunicación efectiva.Resolución de problemas.Pensamiento analítico.Trabajo en equipo.Capacidad de priorización.Proactividad.Tolerancia a la presión.Adaptabilidad al cambio.Liderazgo técnico y mentoría.Indicadores de Gestión (KPI)Cumplimiento de SLA.Tiempo promedio de resolución.Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT).Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR).Calidad del registro y documentación de tickets.Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales.Jornada y ModalidadTurnos según necesidad operacional del servicio.Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida.Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario.