Менеджер по контролю качества в Автономный транспорт
Автономный транспорт — один из самых быстро растущих сервисов Яндекса. Наш флот роботов постоянно увеличивается. Мы ищем менеджера, который с нуля построит процесс контроля качества и будет непрерывно улучшать операционные процессы службы удалённого управления.Анализ данных операционных метрик
Вы будете анализировать инциденты, обращения и метрики run-команд, чтобы находить проблемы и сценарии, которые повторяются и требуют системных решений. Глубокий разбор проблем
Вам предстоит проведение root-cause analysis по приоритетным кейсам: формулирование гипотез, проверка на данных и согласование выводов с операционными руководителями. Аудит качества работы команд
Ваша задача — регулярная проверка обработки кейсов операторами, координаторами и техподдержкой. На основе аудита вы будете предлагать улучшения скриптов, регламентов и обучения. Разработка KPI-фреймворка
Вы будете создавать метрики, таргеты и процедуры замера для операционных ролей, представлять аналитическое обоснование показателей перед руководителем департамента. Внедрение изменений и оценка эффекта
Нужно будет работать вместе с проектной командой над улучшениями и проводить обязательный аудит после внедрения каждого решения с замером результатов.* Больше трёх лет работали в операционных подразделениях со штатом 50 человек и больше и SLA-зависимым продуктом: контакт-центрами, логистикой, маркетплейсами * Строили KPI-фреймворки для операционных команд * Уверенно пишете запросы на SQL среднего уровня: join, агрегации, «оконные» функции * Самостоятельно строите дашборды в BI-инструментах: DataLens, Tableau, Power BI * Владеете методологиями root-cause analysis: 5 Why, Fishbone, Pareto * Знакомы с подходами к улучшению процессов: Lean, DMAIC, Kaizen * Понимаете операционные метрики SLA: AHT, FRT, FCR, утилизацию * Работаете с Excel и Google Sheets на продвинутом уровне: сводные таблицы, формулы* Работали в технологичных компаниях с быстрым ритмом изменений, умеете решать задачи в условиях постоянного масштабирования * Создавали операционные процессы с нуля или в условиях масштабирования * Работали на позиции аналитика / Lead-аналитика, умеете обращаться с большим объёмом данных * Работали с метриками клиентской удовлетворённости: CSAT, NPS * Знакомы с робототехникой, телеоперированием или системами управления автономным транспортом * Используете Python для анализа данных: Jupyter, pandas/any
Вы будете анализировать инциденты, обращения и метрики run-команд, чтобы находить проблемы и сценарии, которые повторяются и требуют системных решений. Глубокий разбор проблем
Вам предстоит проведение root-cause analysis по приоритетным кейсам: формулирование гипотез, проверка на данных и согласование выводов с операционными руководителями. Аудит качества работы команд
Ваша задача — регулярная проверка обработки кейсов операторами, координаторами и техподдержкой. На основе аудита вы будете предлагать улучшения скриптов, регламентов и обучения. Разработка KPI-фреймворка
Вы будете создавать метрики, таргеты и процедуры замера для операционных ролей, представлять аналитическое обоснование показателей перед руководителем департамента. Внедрение изменений и оценка эффекта
Нужно будет работать вместе с проектной командой над улучшениями и проводить обязательный аудит после внедрения каждого решения с замером результатов.* Больше трёх лет работали в операционных подразделениях со штатом 50 человек и больше и SLA-зависимым продуктом: контакт-центрами, логистикой, маркетплейсами * Строили KPI-фреймворки для операционных команд * Уверенно пишете запросы на SQL среднего уровня: join, агрегации, «оконные» функции * Самостоятельно строите дашборды в BI-инструментах: DataLens, Tableau, Power BI * Владеете методологиями root-cause analysis: 5 Why, Fishbone, Pareto * Знакомы с подходами к улучшению процессов: Lean, DMAIC, Kaizen * Понимаете операционные метрики SLA: AHT, FRT, FCR, утилизацию * Работаете с Excel и Google Sheets на продвинутом уровне: сводные таблицы, формулы* Работали в технологичных компаниях с быстрым ритмом изменений, умеете решать задачи в условиях постоянного масштабирования * Создавали операционные процессы с нуля или в условиях масштабирования * Работали на позиции аналитика / Lead-аналитика, умеете обращаться с большим объёмом данных * Работали с метриками клиентской удовлетворённости: CSAT, NPS * Знакомы с робототехникой, телеоперированием или системами управления автономным транспортом * Используете Python для анализа данных: Jupyter, pandas/any