Monitor de Qualidade (Customer Experience)

Somos o Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas, também conhecidos como FMU.Reconhecida como uma das marcas mais tradicionais e inovadoras do Ensino Superior em São Paulo e em todo o Brasil, a FMU tem a ética como princípio inegociável, conduzindo cada ação com integridade e responsabilidade. Nosso compromisso é oferecer educação de qualidade, com excelência e determinação em cada desafio Buscamos sempre a alta performance, transformando obstáculos em oportunidades para inovar e alcançar resultados excepcionais.✨Se você se identifica com esse propósito e quer fazer parte de um ambiente dinâmico e desafiador, essa é a sua oportunidade!Responsabilidades e atribuiçõesGarantir a excelência no atendimento ao aluno por meio do monitoramento contínuo da qualidade, capacitação constante da equipe, padronização de processos e acompanhamento de indicadores de desempenho, assegurando conformidade com as diretrizes institucionais, melhoria contínua e foco na experiência do estudante.Realizar avaliações periódicas dos atendimentos (chat, e-mail e presencial), aplicando critérios e checklists de qualidade.Acompanhar KPIs e SLAs, analisando indicadores como TMA, NPS, FCR, retrabalho e satisfação.Elaborar relatórios, construir dashboards e apresentar resultados à liderança.Identificar desvios de padrão, monitorar reincidências e propor planos de ação corretivos e melhorias estruturais.Planejar e executar treinamentos contínuos, reciclagens obrigatórias e onboarding de novos colaboradores.Estruturar cronogramas de capacitação e garantir treinamento formal para atualizações de processos, sistemas e normativas institucionais.Desenvolver e atualizar materiais de apoio, scripts e fluxos de atendimento.Avaliar a eficácia dos treinamentos por meio de indicadores e testes de retenção.Mapear, revisar e padronizar fluxos, comunicação e SLAs, sugerindo melhorias com base em dados e feedback dos alunos.Acompanhar indicadores operacionais e propor metas de melhoria contínua.Apoiar a implantação de novos sistemas e ferramentas.Garantir que o atendimento esteja alinhado às diretrizes acadêmicas, regulatórias e à legislação educacional aplicável.Atuar preventivamente na redução de reclamações, acompanhando manifestações em ouvidoria e canais externos.Apoiar ações de retenção, fidelização e melhoria da experiência do aluno.Requisitos e qualificações✅ Estar cursando ou ter concluído curso de ensino superior.✅ Conhecimento em monitoria de qualidade e indicadores de atendimento.✅ Experiência com treinamentos corporativos.✅ Domínio de construção de cronogramas, planos de ação e mapeamento de processos.✅ Conhecimento básico em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, etc.).✅ Perfil comunicativo, organizado, senso crítico, foco em melhoria contínua e aspiração a liderança.Informações adicionaisSalário: Compatível com o mercado.🏥 Assistência médica totalmente custeada pela FMU;🦷 Assistência odontológica opcional;🛡️ Seguro de vida;🚌 Vale-transporte;🍽️ Vale-refeição;💪 TotalPass;🎓 Duas bolsas de estudo integrais nos cursos de graduação e pós-graduação.Local de trabalho: Campus Liberdade (Rua Taguá, 150)Modalidade: 100% presencialHorário de trabalho: 08:00 - 12:30/13:30 - 17:48 de 2ª a 6ª