Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания

Навыки: Управление людьми. Специализации: Директор по обслуживанию клиентов.

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения

Что для нас важно:

Ты будешь:

проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки
разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов
проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов
оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания
работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов
регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса