Специалист по качеству коммуникаций в поддержку Яндекс Путешествий
Яндекс Путешествия развивают продукт, являющийся одним из лидеров в travel-сегменте, и поддержка — важная часть этого успеха. Ищем специалиста по качеству коммуникаций, который поможет команде операторов говорить с путешественниками в едином, человечном стиле, отражающем наши ценности.Работа с Tone of Voice
Вы будете следить, чтобы все ответы команды поддержки были вежливыми и понятными, соответствующими духу сервиса. Совместно со смежными командами вам предстоит вносить правки в шаблоны и клиентские сообщения, чтобы они лучше отражали бренд. Улучшение скриптов и шаблонов
Ваша задача — сделать тексты более человечными, особенно для ситуаций, связанных с бронированием отелей и апартаментов, число которых на сервисе год к году выросло больше чем в 3,5 раза. Вам предстоит адаптировать коммуникации под разные клиентские ситуации — жалобы, вопросы, сложные кейсы, негатив. Анализ качества коммуникации
Вам нужно будет анализировать обращения клиентов, оценивая, насколько операторы были вежливы и понятны. Это поможет находить проблемы и предлагать улучшения, поддерживая высокий уровень сервиса в быстрорастущем продукте. Обучение операторов
Вам предстоит готовить обучающие материалы и проводить тренинги, помогая сотрудникам работать со сложными вопросами от пользователей. Ваша обратная связь будет вдохновлять команду так же, как суперъяркий маркетинг и креатив вдохновляют наших пользователей. Контроль качества в открытых каналах
Вы будете следить за ответами команды поддержки на открытых площадках, помогая операторам выбирать правильные формулировки и укреплять доверие к сервису.* Работали в клиентской поддержке, контроле качества, обучении операторов, редактуре клиентских коммуникаций или в смежной роли * Понимаете, что такое Tone of Voice и зачем он нужен в поддержке * Владеете грамотным письменным русским языком, умеете делать тексты проще, понятнее и человечнее * Обладаете навыком давать обратную связь бережно, но по делу * Отличаетесь внимательностью к деталям и умением замечать нюансы в коммуникации * Способны анализировать диалоги и видеть не только «правильные» или «неправильные» ответы, но и причины реакции клиента * Готовы работать руками: читать диалоги, править тексты, проводить разборы, собирать примеры* Проводили тренинги или обучение операторов * Работали с публичными каналами: соцсетями, отзывами, комментариями * Писали или редактировали скрипты * Имеете базовое понимание клиентского сервиса, CX, NPS/CSI, метрик качества поддержки
Вы будете следить, чтобы все ответы команды поддержки были вежливыми и понятными, соответствующими духу сервиса. Совместно со смежными командами вам предстоит вносить правки в шаблоны и клиентские сообщения, чтобы они лучше отражали бренд. Улучшение скриптов и шаблонов
Ваша задача — сделать тексты более человечными, особенно для ситуаций, связанных с бронированием отелей и апартаментов, число которых на сервисе год к году выросло больше чем в 3,5 раза. Вам предстоит адаптировать коммуникации под разные клиентские ситуации — жалобы, вопросы, сложные кейсы, негатив. Анализ качества коммуникации
Вам нужно будет анализировать обращения клиентов, оценивая, насколько операторы были вежливы и понятны. Это поможет находить проблемы и предлагать улучшения, поддерживая высокий уровень сервиса в быстрорастущем продукте. Обучение операторов
Вам предстоит готовить обучающие материалы и проводить тренинги, помогая сотрудникам работать со сложными вопросами от пользователей. Ваша обратная связь будет вдохновлять команду так же, как суперъяркий маркетинг и креатив вдохновляют наших пользователей. Контроль качества в открытых каналах
Вы будете следить за ответами команды поддержки на открытых площадках, помогая операторам выбирать правильные формулировки и укреплять доверие к сервису.* Работали в клиентской поддержке, контроле качества, обучении операторов, редактуре клиентских коммуникаций или в смежной роли * Понимаете, что такое Tone of Voice и зачем он нужен в поддержке * Владеете грамотным письменным русским языком, умеете делать тексты проще, понятнее и человечнее * Обладаете навыком давать обратную связь бережно, но по делу * Отличаетесь внимательностью к деталям и умением замечать нюансы в коммуникации * Способны анализировать диалоги и видеть не только «правильные» или «неправильные» ответы, но и причины реакции клиента * Готовы работать руками: читать диалоги, править тексты, проводить разборы, собирать примеры* Проводили тренинги или обучение операторов * Работали с публичными каналами: соцсетями, отзывами, комментариями * Писали или редактировали скрипты * Имеете базовое понимание клиентского сервиса, CX, NPS/CSI, метрик качества поддержки