Sr. CX Professional, 로컬비즈니스팀

About

[로컬비즈니스팀을 소개해요]

로컬비즈니스팀은 ​당근 ​비즈니스 ​서비스를 이용하는 ​사장님들과 가장 가까운 자리에서 ​만나는 ​팀이에요. 비즈니스 ​고객의 첫 경험부터 ​문제 해결까지, ​서비스 ​이용 전반을 ​책임지는 ​핵심 ​운영 조직이에요.

비즈프로필은 당근 ​비즈니스의 ​핵심 영역으로, 우리는 ​단순 ​문의 ​응대를 넘어 고객이 ​서비스를 안정적으로 ​이용하고 ​실제 성과까지 ​낼 수 ​있도록 ​돕고 있어요. 고객의 ​목소리를 가장 ​먼저 듣는 팀으로서, 현장에서 반복되는 불편과 구조적인 문제를 발견하고 이를 서비스 개선으로 연결하는 운영과 제품을 잇는 역할도 함께 하고 있어요.

빠르게 변화하는 비즈니스 환경 속에서 더 나은 고객 경험을 만들기 위해, 문제를 정의하고 기준을 세우며 실행까지 책임지는 팀이에요.

Responsibilities

[이런 일을 해요]

로컬비즈니스팀의 Sr. CX Professional는 단순 문의 해결을 넘어, 운영 기준과 고객 경험을 설계하고 운영 품질을 지속적으로 개선하는 운영 전문가예요.

고객의 목소리와 운영 데이터를 바탕으로 반복 문제를 구조적으로 해결하고, 운영 기준과 교육 체계를 직접 만들어가요. 신규 서비스가 런칭 됐을 때 0에서 1을 세팅할 수 있는 실행력을 가져야 하는 포지션이에요.





1. 운영 품질 코칭 및 팀 역량 강화
팀 전체의 고객 경험 수준을 높이고, 개인의 경험이 아닌 조직의 운영 역량으로 축적될 수 있도록 기준과 문화를 만들어가요.

1-1. 운영 품질 진단 및 코칭
• CSAT, SLA, QA 지표를 기반으로 개선 포인트를 도출하고 팀원 코칭을 진행해요.
• 우수·개선 사례를 정리하고, 정기적인 품질 리뷰와 캘리브레이션을 통해 팀 전체의 평가 기준 일관성을 유지해요.

1-2. 온보딩·교육 체계 설계 및 운영
• 신규 입사자 온보딩과 심화 교육 프로그램을 설계·운영해요.
• 운영 노하우가 개인 경험에 머무르지 않고 팀의 자산으로 축적될 수 있도록 문서·가이드·교육 콘텐츠로 전환하고 관리해요.

1-3. 운영 리더십 및 협업 영향력 확대
• 프로젝트·TF·운영 과제를 리드하며 다양한 이해관계자를 연결하고, 주도적으로 이끌어요.
• 공식적인 조직 관리 역할이 아니더라도, 운영 품질·생산성·고객 경험 향상을 위한 과제를 발굴하고 팀의 실행을 이끌어요.


2. 복합 운영 이슈 해결 및 안정적인 서비스 운영
운영 현장에서 발생하는 복합적인 문제를 해결하고 고객과 파트너가 일관된 경험을 할 수 있도록 운영 안정성과 품질을 관리해요.

2-1. 고난도 고객 문의 응대 및 운영 이슈 대응
• 일반 응대 기준만으로 해결하기 어려운 복합 문의와 예외 케이스를 분석하고 직접 대응하며 해결해요.
• 반복 이슈를 발견하고 재발 방지 관점에서 구조적인 해결 방안을 제안하고 실행까지 연결해요.

2-2. 운영 리스크 탐지 및 선제 대응
• 반복적으로 발생하는 문의·장애·운영 병목을 조기에 발견하고, 장애 및 긴급 이슈 발생 시 유관 조직과 협업하며 고객 영향을 최소화하는 대응을 리드해요.

2-3. 서비스 운영 품질 및 기준 관리
• SLA, 응답 품질, 처리 정확도 등 핵심 운영 지표를 관리하고 개선해요.
• 신규 서비스 런칭 초기에는 고객 문의 응대에 직접 투입되어 현장을 파악하고, 운영 셋업부터 안정화까지 주도해요.


3. VoC 기반 운영 전략 수립 및 운영 체계 고도화
고객의 목소리를 수집하는 데 그치지 않고 서비스와 운영 개선으로 연결하며 지속 가능한 운영 구조를 만들어요.

3-1. VoC 분석 및 개선 과제 발굴
• 고객 문의와 운영 데이터를 정량·정성적으로 분석하여 반복 문제의 근본 원인을 정의하고 개선 우선순위를 설계해요.
• 개선 이후 효과를 측정하고 운영 성과로 연결될 수 있도록 관리해요.

3-2. 운영 정책 및 프로세스 고도화
• 운영 기준, 응대 가이드, SOP, 예외 정책 등을 문서화하고 운영 일관성을 확보해요.
• 운영 현장의 인사이트가 제품·정책 개선으로 이어질 수 있도록 유관 조직과 협업을 주도해요.

3-3. 운영 효율화 및 자동화
• 반복 업무를 줄이기 위한 자동화·셀프서브·운영 도구 개선 과제를 발굴하고 실행해요.
• 운영 효율과 고객 경험 사이의 균형을 고려하여 지속 가능한 운영 환경을 만들어요.

Requirements

[이런 분을 찾고 있어요]

- CX/CS/서비스 운영 경력 5년 이상 또는 그에 준하는 역량을 보유하신 분
- 반복되는 운영 문제를 구조적으로 해결하고 실행까지 연결해본 경험이 있으신 분
- CSAT, QA, SLA 등 운영 지표 기반으로 품질을 진단하고 개선을 직접 리드해본 분
- 팀원 코칭, 온보딩 설계, 품질 리뷰 등 팀 운영 경험이 있는 분
- 운영 지식을 문서·SOP·가이드로 정리하고 관리해온 분
- 서비스·우선순위 변화에 유연하게 대응하며 끝까지 책임지는 분
- 스쿼드·TF·프로젝트 단위에서 리더 역할을 수행하거나 영향력을 발휘해본 분

Preferred

[이런 분이면 더 좋아요]

- 신규 서비스 운영 셋업(0 to 1) 경험이 있는 분
- VoC 분석 및 데이터 기반 개선 프로젝트를 직접 주도한 경험이 있는 분
- AI Agent를 활용한 운영 자동화·셀프서브·운영 도구 개선 경험이 있는 분
- 데이터와 근거를 바탕으로 명확하게 의사결정하면서도, 팀원과의 소통에서는 따뜻함을 유지하는 분
- 본인의 의견을 숨기지 않고 동료들과 투명하게 나눌 수 있는 분

Benefits

[당근서비스는 이렇게 일해요]

일을 진심으로 좋아하고, 즐기는 사람들이 모이는 곳이에요.
? 당근서비스는 일을 기다리는 게 아니라, 일이 곧 재미이며 일을 찾는 사람으로 채워지고 있어요.
? 누가 시켜서가 아니라, 스스로 좋아서 일을 선택한 사람들이 주도적으로 몰입하여 업무하고 있어요.
? “더 좋은 방법은 없을까?”를 고민하고, 어려운 과제를 두려워하지 않으며 집중해서 돌파하는 ‘에너지 레벨’이 높은 동료들과 같이 달리고 있어요.
? “그건 제 일이 아니에요”, “원래 그렇게 해왔어요”라고 말하는 사람보다는 “제가 해볼게요”, “다른 방법도 고민해볼게요”라고 말하는 동료들과 함께하고 있어요.


‘너’ 혹은 ‘나’가 아닌, ‘우리’라는 하나의 팀으로 일하고 있어요.
? 아무리 뛰어난 개인도 팀을 이길 수 없다고 생각해요.
? “내가 제일 잘나야지”라고 생각하기보다 우리는 “나보다 뛰어난 사람과 일하고 싶다”고 생각해요. 당근서비스에서 일하시게 될 동료로부터 많은 부분들을 배우고, 공유하고 싶어요.


변화에 유연하게 적응할 수 있는 사람들과 함께하고 있어요.
? 세상은 빨리 변하고 있고, ‘당근서비스’는 변화에 따르는 것이 아니라 변화를 이끌어가려고 해요. 변화를 불편함이 아닌 성장의 기회로 여기는 태도를 가진 사람들이 당근 서비스에 많아지고 있어요.
? 정해진 답은 없어요. 여러분의 의견을 적극적으로 공유하셔도 돼요.
? “새로운 건 싫어”, “실패하는 게 두려워”라고 생각하지 않으셔도 돼요. 호기심과 실험해보는 태도가 여러분을 성장시킬 거예요.


서로를 신뢰하고 솔직하게 이야기할 수 있는 사람들이 모이는 곳이에요.
? 피드백은 솔직하되, 구성원을 존중하는 마음을 가지고 있어야 해요.
? 누구나 생각은 다를 수 있어요. 중요한 건 같은 방향을 바라본다는 믿음이에요. 좋은 피드백은 신뢰를 전제로 한 솔직함에서 나와요.
? 동료를 뒤에서 공격하거나, 편 가르기를 하기보다 “동료를 생각하는 마음”을 가진 분들과 함께하고 있어요.