Sup. de Serv. de Sup. 1N e 2N Jr

Responsável por gerenciar e manter os níveis de serviços acordados. Responsabilidades e atribuiçõesResponsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): Manter os níveis de serviços do Service Desk; Monitorar a correta execução das atividades do Service Desk; Orientar os analistas sobre dúvidas durante o atendimento e abertura de chamados; Acompanhar e avaliar relatórios de desempenho; Garantir que o cliente seja atendido com cordialidade, eficácia e que sua solicitação ou reclamação seja registrada e direcionada corretamente para tratamento; Realizar o dimensionamento de equipe conforme a demanda corrente de ligações, a fim de garantir os níveis de serviços de atendimentos acordados; Auditar periodicamente a qualidade do atendimento no Service Desk por meio de escuta telefónica e análise de pesquisa de satisfação; Auditar periodicamente a qualidade dos processos internos e scripts de atendimento do Service Desk; Realizar a gestão de pessoal da equipe da central de serviços controlando horários faltas e escalas de trabalho; Reportar o andamento/tratamento de reclamações e sugestões de usuários sobre a qualidade do atendimento da central de serviços; Levantar necessidades de implementação ou atualização em parametrizações da ferramenta de GSTI; Garantir a continuidade do serviço em caso de desastres ou indisponibilidade das soluções que suportam o serviço da central de serviços invocando o processo de contingência; Fornecer informações aos processos de GSTI sobre processos e métricas da central de serviços; Realizar a comunicação de Incidentes críticos; Informar a área de qualidade falhas de procedimentos, processos ou desvios identificados que possam prejudicar o tratamento de chamados; Providenciar quando solicitado pelo cliente, a realização de serviços extraordinários. Requisitos e qualificaçõesCurso superior completo na área de TI ou graduação em qualquer área acrescido de pós-graduação na área de TI. Experiência Profissional: Experiência exercendo função de supervisão em central de atendimento (Service-Desk) e microinformática; Experiência em gestão de pessoas; Experiência em capacitação/treinamento; Experiência com elaboração de relatórios e apresentação de resultados; Desejável experiência com ferramentas de ITSM open sourceCertificação ITIL Foundation.Certificação :ITIL Foundation Informações adicionaisBenefícios:Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;Vale Alimentação ou Refeição Alelo Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;Vale transporte;Convênio farmácia;Convênio faculdades;Total Pass;Plataforma de educação interna;Kit Bem-vindo ao mundo bebê;Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)