Supervisão de Atendimento - Central Saúde e Odonto

A Central de Atendimento de Saúde e Odonto é a área responsável pelo atendimento telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para segurados, beneficiários e prestadores para os planos Porto Saúde e Fundação Saúde Itaú, além de atender PME (Pequenas e Médias Empresas), corretores e SAC.Responsabilidades e atribuiçõesO profissional deverá garantir que a equipe esteja alinhada com os padrões de qualidade, cumprindo metas estabelecidas e mantendo um ambiente de trabalho motivador e colaborativo. Abaixo constam os pontos de atuação:Gestão e supervisão da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e eficiência sejam alcançadas;Apoiar e treinar os colaboradores, fornecendo orientações e recursos para garantir um atendimento de excelência e a melhoria contínua do time;Monitorar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, por meio de KPIs (indicadores de desempenho), como tempo médio operacional (TMO), Aderência, ABS, Rechamada, Transferência, NPS entre outros;Realizar atendimentos escalados ou complexos, lidando diretamente com clientes que necessitam de soluções mais avançadas ou de um atendimento especializado;Assegurar a qualidade do atendimento em todos os canais disponíveis (telefone, chat, e-mail, etc.), promovendo uma experiência de cliente consistente e positiva;Identificar e solucionar problemas operacionais, técnicos ou processuais que possam impactar a experiência do cliente, implementando melhorias contínuas no processo;Desenvolver estratégias de atendimento, garantindo que a equipe siga as melhores práticas e políticas da empresa, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes;Garantir a motivação e o bem-estar da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e focado em resultados;Realizar reuniões periódicas com a equipe para fornecer feedback, alinhar objetivos e compartilhar boas práticas;Gerenciar escalonamentos e crises, tomando decisões rápidas e eficazes para resolver situações críticas, mantendo a satisfação do cliente.Requisitos e qualificaçõesExperiência consolidada na área de produto/atendimento Saúde;Graduação completa - Desejável em áreas relacionadas (como Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas afins);Conhecimento intermediário em Excel e Power Point; Conhecimento dos conceitos e métricas de medições de atendimento como: TMO, nível de serviço, abandono, transbordo para atendimento humano, NR17, absenteísmo, deslog, escala, premissas, entre outros;Conhecimento em melhoria contínua;Capacidade de análise e interpretação de KPIs com foco em ações corretivas e de otimização;Gestão e desenvolvimento das pessoas garantindo e entrega perene dos resultados conforme a essência Porto;Habilidade em resolver conflitos, tanto internamente com a equipe quanto externamente com clientes;Excelentes habilidades de comunicação, tanto para liderar a equipe quanto para interagir com clientes e outras áreas da empresa;Capacidade de tomada de decisão rápida, especialmente em situações de alta pressão ou quando surgem problemas operacionais;Empatia e foco no cliente, sempre buscando entregar a melhor experiência e solução para o cliente.Informações adicionaisModelo de trabalho: De segunda a segunda a sexta-feira no formato presencial e atuação home office aos finais de semanaJornada de Trabalho: 7h20 + 1h almoço de forma fixa, mas com plantões ao final de semana e feriados (via escala);Local: Barra Funda - São Paulo/SP;Disponibilidade de horário: Total - À partir das 06h.Benefícios:Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;Vale-Transporte (Sem limite de passagens);Plano de Saúde;Plano Odontológico;Seguro de Vida;Auxílio creche ou babá;Previdência Privada - PortoPrev;Wellhub e TotalPass;Participação nos Lucros - PLR;Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Desconto em Produtos e Serviços;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores