Ticket Manager Jr

Na Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!Junte-se a nós e seja parte da mudança!##LI-SM1Responsabilidades e atribuiçõesPrincipais ResponsabilidadesMonitorar filas de chamados (incidentes e requisições), garantindo o tratamento dentro dos SLAs estabelecidos.Identificar, classificar e priorizar chamados críticos (P1 a P4), considerando impacto e urgência.Realizar acompanhamento ativo (follow-up) junto às equipes técnicas e áreas de negócio.Garantir a evolução dos chamados, evitando estagnação e desvios operacionais.Registrar interações, atualizações e evidências de forma clara e estruturada nas ferramentas de gestão.Apoiar a análise do backlog, acompanhando volume, aging e criticidade dos chamados.Identificar e sinalizar proativamente riscos de violação de SLA.Contribuir para a identificação de oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.Apoiar a padronização das rotinas operacionais e disseminação de boas práticas.Participar de reuniões e rituais operacionais, como dailies, checkpoints e reviews.Requisitos e qualificaçõesExperiênciaEnsino superior completo ou em andamento.Experiência básica ou intermediária em suporte ou operações de TI.Vivência com ferramentas de gestão de chamados, como:ServiceNow;SAP Solution Manager (SolMan);Jira;Azure DevOps;Ou ferramentas similares.Conhecimento básico dos processos ITIL, especialmente:Gestão de Incidentes;Gestão de Requisições;Controle de SLA.Conhecimentos TécnicosEntendimento de critérios de priorização baseados em impacto e criticidade.Conhecimento básico de SLA e monitoramento de prazos.Utilização de Excel ou planilhas para acompanhamento operacional.Capacidade de interpretar indicadores simples, como backlog, aging e volume de chamados.Requisitos DesejáveisExperiência prévia como Ticket Manager, Dispatcher ou Service Desk N2/N3.Conhecimento em ITIL (certificação será considerada um diferencial).Experiência com ferramentas como SAP Solution Manager, ServiceNow ou Azure DevOps.Vivência em operações orientadas por SLA/SLE.Conhecimento de indicadores operacionais:SLA;Aging;Backlog;Volume de tickets.Familiaridade com ambientes de suporte multi-torres (AMS, Infraestrutura e Suporte Funcional).Experiência com atividades de governança, elaboração de relatórios e reuniões com clientes.Conhecimentos básicos em melhoria contínua, análise de causa raiz e gestão de base de conhecimento (Knowledge Base).DiferenciaisExperiência em operações que utilizam classificação por severidade (P1 a P4).Atuação em ambientes com alta volumetria de chamados ou múltiplos clientes.Participação em iniciativas de melhoria de processos e redução de backlog.Experiência na criação, manutenção ou utilização de Knowledge Base (KB).Informações adicionais🍛 Vale-alimentação ou vale-refeição;👨🏼‍🎓 Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;📚 Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado;🗣 Mentoring;💉 Clube de vantagens para consultas e exames;🏥 Assistência médica;🦷 Assistência odontológica;💰 Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos;🛫 Clube de viagens;🐶 Convênio para pets.