ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS PLENO

Gerir de forma estratégica e consultiva uma carteira de clientes mid-market e enterprise, garantindo retenção, expansão e geração de valor mensurável, traduzindo a adoção do ecossistema em resultado de negócio (ROI), com governança, previsibilidade e alinhamento entre cliente e organização.

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira de clientes enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
• Conduzir relacionamento consultivo, alinhando expectativas, prioridades e valor entregue.
• Separar claramente o escopo de Customer Success e Suporte, acionando Atendimento sempre que o tema for técnico ou operacional.

Gestão de Valor, Retenção e Risco

• Traduzir adoção do ecossistema em indicadores de valor (ROI, CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
• Identificar sinais de risco (uso, tickets, financeiro, relacionamento) e construir planos preventivos de retenção.
• Conduzir renegociação de expectativas, recuperação de contas e mitigação de churn.

Expansão e Crescimento

• Mapear oportunidades de cross-sell e upsell orientadas a valor, em parceria com o time Comercial.
• Construir e executar planos de expansão baseados em impacto real para o cliente.

Governança e Cadência

• Construir, executar e manter Plano de Sucesso por cliente.
• Conduzir QBRs/MBRs, garantindo pauta clara, decisões, próximos passos e registro formal.
• Manter cadência estruturada de check-ins e acompanhamentos executivos.

Automação e Cobertura de Base

• Construir e operar réguas de comunicação e automações para cobertura de base (low/tech touch), garantindo escala sem perda de controle.

Orquestração Interna

• Orquestrar interfaces com UNEPs, Atendimento, Produto, Financeiro e Comercial, sem centralizar execução.
• Atuar como ponto de alinhamento estratégico, garantindo fluidez entre áreas.

Comunicação Executiva e Registro

• Conduzir reuniões difíceis, alinhar expectativas, dizer “não” com alternativa viável.
• Formalizar acordos, decisões e compromissos.
• Manter CRM e histórico impecáveis (decisões, riscos, planos e combinados).

Formação / Experiência Mínima

Experiência de 3 a 6+ anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.

Histórico comprovado em:

• Retenção e renovações;
• Expansões (cross/upsell);
• Gestão de churn e riscos;
• QBR/MBR com contas estratégicas;
• Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta;
• Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação, mídia paga – sem operar);
• Uso avançado de CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.

Requisitos Obrigatórios

• Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
• Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
• Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.
• Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.
• Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.
• Construção e operação de réguas de automação para CS.
• Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.
• Disciplina rigorosa de registro em CRM.
• Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.