Analista de Planejamento de Operações Callcenter Sênior

Estamos buscando um profissional qualificado para atuar na posição de Analista de Planejamento Sênior. Essa posição é responsável por desempenhar estratégias empresariais, conduzindo análises complexas, desenvolvendo planos estratégicos de longo prazo e prevendo cenários futuros. Ele colabora com diversas áreas para otimizar processos, garantindo um desempenho operacional positivo em toda a corporação. Além disso, monitora continuamente o desempenho e comunica insights cruciais para apoio à tomada de decisão da alta administração. Responsabilidades e atribuiçõesResponsabilidades e Atribuições – Analista de Planejamento SêniorRealizar o planejamento estratégico e operacional das operações, garantindo o correto dimensionamento de recursos de acordo com a demanda prevista e os objetivos do negócio.Desenvolver, monitorar e revisar forecasts de curto, médio e longo prazo, assegurando a acuracidade das projeções e apoiando a tomada de decisão das áreas envolvidas.Elaborar estudos de capacidade operacional, cenários e análises de viabilidade para suportar o crescimento sustentável das operações.Construir, manter e otimizar escalas de trabalho em conformidade com a legislação vigente, normas regulamentadoras (NR17) e premissas operacionais.Gerenciar e manter atualizadas as informações nas ferramentas de Workforce Management (WFM), garantindo a confiabilidade dos dados e dos planejamentos realizados.Monitorar e analisar indicadores operacionais, identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria para aumento da eficiência e produtividade.Acompanhar indicadores de aderência operacional, absenteísmo, ocupação, produtividade, nível de serviço, SLA e demais KPI's estratégicos da operação.Elaborar e atualizar Demonstrativos de Resultados (DREs), realizando análises financeiras que contribuam para a gestão de custos, rentabilidade e desempenho das operações.Desenvolver dashboards, relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento dos resultados e suporte às decisões da liderança.Realizar análises estatísticas e estudos de tendências, propondo ações preventivas e corretivas para mitigação de riscos operacionais e financeiros.Atuar em parceria com áreas operacionais, financeiras, recursos humanos e demais stakeholders, garantindo alinhamento entre planejamento, capacidade operacional e estratégia corporativa.Participar de projetos de melhoria contínua, automação de processos e transformação operacional, buscando ganhos de eficiência, produtividade e qualidade.Apoiar a liderança na definição de estratégias de curto e longo prazo, fornecendo insights baseados em dados e análises de desempenho.Garantir a governança das informações, a integridade dos dados e o cumprimento dos processos e políticas corporativas relacionados ao planejamento.Conduzir análises complexas e comunicar recomendações de forma clara e objetiva para diferentes níveis hierárquicos da organização.Requisitos e qualificaçõesFormação AcadêmicaEnsino Superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.Pós-graduação ou MBA em Gestão, Planejamento, Dados, Finanças ou áreas afins será considerado diferencial.Conhecimentos e Experiência TécnicaExperiência consolidada em Planejamento Operacional, Workforce Management (WFM) ou áreas correlatas.Conhecimento avançado em dimensionamento de equipes, forecast de demanda e capacity planning.Experiência na elaboração e manutenção de escalas conforme NR17.Vivência com ferramentas de WFM (Genesys, NICE, Verint, Aspect, Intradiem ou similares).Conhecimento em indicadores operacionais de Contact Center (TMA, SLA, Nível de Serviço, Ocupação, Absenteísmo, Aderência, Produtividade, entre outros).Experiência na elaboração e acompanhamento de DREs e análises financeiras.Capacidade de desenvolver estudos de viabilidade, cenários e análises preditivas para suporte à tomada de decisão.Conhecimento avançado em Excel (Power Query, Tabelas Dinâmicas, fórmulas avançadas e dashboards).Conhecimento em ferramentas de BI, preferencialmente Power BI.Desejável conhecimento em SQL e análise de bases de dados.Experiência na construção de apresentações executivas e reports gerenciais para alta liderança.Competências ComportamentaisForte capacidade analítica e visão estratégica.Perfil consultivo e orientado à solução de problemas.Habilidade para trabalhar com grandes volumes de dados e informações complexas.Excelente comunicação para apresentação de resultados e recomendações executivas.Capacidade de influenciar stakeholders e atuar de forma colaborativa com diferentes áreas.Organização, senso de prioridade e gestão de múltiplas demandas.Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria e otimização de processos.Orientação para resultados e foco em eficiência operacional e financeira.DiferenciaisExperiência em operações de Contact Center/BPO.Conhecimento em modelos estatísticos e previsões de demanda.Vivência com automação de relatórios e indicadores.Experiência em projetos de transformação operacional e melhoria contínua.Certificações em Power BI, Lean Six Sigma ou áreas relacionadas.Informações adicionaisBenefíciosAssistência médicaAssistência odontológicaVale transporteVale refeição/alimentaçãoSeguro de vidaParcerias educacionaisProgramas de desenvolvimento internoOportunidades de crescimento através dos nossos programas de mobilidade interna"