Analista de Qualidade

Garantir a excelência e a padronização do atendimento ao cliente por meio de monitoria, auditoria, análises de indicadores e ações de melhoria contínua, promovendo evolução do time, redução de falhas/reincidências e aumento de satisfação (CSAT/NPS).Responsabilidades e atribuições1. Monitoria e auditoria de atendimentoso Avaliar interações (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.o Classificar atendimentos (aderência ao processo, comunicação, empatia, assertividade, registro, SLA, compliance).o Identificar falhas recorrentes, gaps de conhecimento e desvios de procedimento.2. Feedbacks e desenvolvimento do timeo Preparar e conduzir feedbacks estruturados (1:1, devolutivas, coaching rápido).o Apoiar líderes/supervisores com insumos para PDI e ações de melhoria.o Sugerir treinamentos e reciclagens com base em evidências (monitorias e dados).3. Gestão de indicadores e relatórioso Consolidar e analisar indicadores de qualidade (ex.: QA score, FCR, reincidência, reabertura, retrabalho, aderência ao script e processos).o Produzir relatórios semanais/mensais (tendências, top erros, oportunidades, planos de ação).o Criar visões por fila, tema, canal, analista, cliente e motivo.4. Padronização e melhoria de processoso Revisar e propor melhorias em scripts, macros, base de conhecimento e fluxos.o Atuar em conjunto com Operações/Produto/Backoffice para corrigir causas-raiz.o Apoiar auditorias internas e requisitos de conformidade (quando aplicável).5. Calibração e governança da qualidadeo Conduzir calibrações com líderes e analistas (alinhamento de critérios e consistência da nota).o Manter e evoluir o manual de qualidade, critérios e níveis de severidade.o Garantir rastreabilidade das avaliações e evidências (prints, links, tickets).6. Projetos e automações (diferencial forte)o Apoiar iniciativas de IA/automação: categorias automáticas, scoring, roteamento, análise de sentimentos, alertas de risco.o Estruturar tags, motivos e taxonomias para melhorar a leitura operacional e reduzir acionamentos.Requisitos e qualificaçõesRequisitos (Formação e experiência)Experiência prévia em atendimento, suporte, CX ou monitoria de qualidade.Vivência com tickets/omnichannel/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Blip, etc.).Capacidade analítica para trabalhar com dados e relatórios (Excel/Sheets; Power BI é diferencial).Boa comunicação verbal e escrita.Conhecimentos desejáveisMetodologias: PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, 5W2H, gestão de incidentes (quando suporte técnico).Construção de rubricas de qualidade, calibração e amostragem.Base de conhecimento (KB), taxonomia de motivos e padronização de respostas.Noções de IA aplicada a CX (classificação, sumarização, bots, QA assistido).