Coordenação de Atendimento (Operação Saúde)

A Coordenação de Atendimento da Vertical Saúde é responsável pelo atendimento Porto e Fundação Itaú, aos clientes, corretores, prestadores e beneficiários.É responsável por planejar e organizar as atividades desenvolvidas pela operação, direcionando esforços e controlando resultados de padrão de desempenho e qualidade, alinhados à missão e filosofia da corporação.Responsabilidades e atribuições· Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores de performance como Nível de serviço, Pesquisa de satisfação (CSAT/ NPS), Produtividade, Tempo Médio de Atendimento, Turnover e Despesas Administrativas. Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento da eficiência Operacional.· Acompanhar e analisar o dimensionamento dos recursos necessários para cada canal de atendimento (chat/fone/e-mail/whatsapp), garantindo o cumprimento das validações em capacity gerado pelo Núcleo de Planejamento e Controle.· Atuar no desenvolvimento do supervisor com o objetivo de capacitar sucessor.· Acompanhar e observar o desempenho das filas, o tempo de espera dos clientes, o tempo médio de atendimento, o resultado de nível de serviço em conjunto com o monitoramento em tempo real, com o propósito de assegurar a melhor experiência para o cliente e o cumprimento do SLA contratado pelo Produto.· Assegurar e proporcionar o conhecimento técnico da equipe por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões.· Realizar reuniões periódicas e manter comunicação transparente para que a equipe tenha clareza das diretrizes de atendimento e das entregas esperadas no exercício da função, com suas atitudes alinhadas à Missão, Visão e Filosofia da Corporação.· Organizar a operação e atividades de atendimento telefônico, chat, e-mail e Whatsapp, avaliando as competências e capacidades dos colaboradores, alocando as pessoas certas nas funções certas para otimizar os prazos e resultados a fim de alcançar os objetivos propostos pela operação sob sua responsabilidade.· Participar e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia e agilidade nas implantações; propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento.· Planejar e elaborar projetos, reuniões e campanhas para a melhoria de processos de responsabilidade da área (fluxos de emissão, produtividade e qualidade do atendimento); acompanhar os custos da operação por meio de análise dos relatórios gerenciais e custeio ABC, questionando lançamentos indevidos atribuídos ao centro de custo; acompanhar a implantação de novos sistemas de atendimento contribuindo para a revisão e otimização dos fluxos e processos avaliando oportunidades para ganho de produtividade e redução de despesas.Requisitos e qualificações· Superior Completo;· Experiência com operações e indicadores de atendimento;· Experiência em liderança e gestão de equipes;· Conhecimento em metodologias ágeis;· Desejável conhecimento do processo operacional e estratégico dos Produtos, Negócios e Segmentos de atuação da operação. Informações adicionaisBENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis;Plano de Saúde;Plano Odontológico;Wellhub e TotalPass;Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;Participação nos Lucros - PLR;Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;Vale-Transporte;Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Auxílio creche ou babá;Seguro de Vida;Previdência Privada - PortoPrev;Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;Biblioteca; Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);