Gerente de CX - iGaming

O que esperamos de você nessa posição:

• Definir e executar a estratégia de Customer Experience da plataforma, estabelecendo padrões de atendimento, SLAs, canais, scripts e políticas que reflitam a cultura de obsessão pelo jogador.
• Liderar e desenvolver os times de Atendimento ao Jogador, Supervisor de 0800 e Analistas de CX, garantindo padrão de qualidade, motivação e alinhamento cultural.
• Monitorar e otimizar continuamente os KPIs de CX — CSAT, NPS, FCR (First Contact Resolution), TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento) — com planos de ação para desvios.
• Estruturar e supervisionar a central de atendimento omnichannel garantindo integração e qualidade em todos os canais.
• Desenvolver e manter a base de conhecimento (FAQ, scripts, artigos de suporte) atualizada, garantindo que o time tenha as informações necessárias para resolver qualquer demanda do jogador.
• Implementar e supervisionar ferramentas de automação de atendimento — chatbots, IRAs, respostas automáticas — equilibrando eficiência operacional com qualidade da experiência do jogador.
• Garantir conformidade de todas as operações de atendimento com a regulamentação de iGaming, incluindo protocolos de jogo responsável, KYC, restrições de comunicação e LGPD.
• Colaborar com Produto, CRM e Marketing para fechar o loop de feedback do jogador — transformando reclamações e sugestões em melhorias de produto e comunicação.
• Gerenciar a operação 24/7 do atendimento, garantindo cobertura, dimensionamento adequado de time e protocolos de escalação para horários críticos e picos de demanda.
• Analisar tendências de contato e causas-raiz de reclamações, produzindo relatórios executivos com insights sobre fricções da plataforma que impactam a experiência do jogador.
• Liderar a gestão de crises de atendimento — incidentes de plataforma, falhas de pagamento, picos inesperados de demanda — garantindo comunicação ágil e resolução prioritária.
• Utilizar inteligência artificial para otimizar triagem de tickets, sugestão de respostas, análise de sentimento e predição de escalações críticas.
• Desenvolver e manter programas de qualidade do atendimento — monitoria de conversas, calibrações, feedback individual e coletivo — para elevação contínua do padrão.
• Gerenciar o orçamento da área de CX, garantindo eficiência operacional sem comprometer a qualidade do atendimento ao jogador.
• Mapear e eliminar fricções na jornada do jogador identificadas via atendimento, priorizando melhorias de processo e produto com dados de contato.
• Garantir que o time de CX seja a principal fonte de inteligência sobre dores, expectativas e comportamentos do jogador para todas as áreas da empresa.

O que você trará:

• Experiência mínima de 5 anos em Customer Experience, sendo 2 em liderança de equipes.
• Vivência em gestão de operações 24/7 e atendimento omnichannel.
• Experiência prévia em cargos de gestão com atuação em CX (Customer Experience).
• Experiência comprovada com a plataforma Zendesk (configuração de filas, macros, automações, relatórios e gestão de SLAs)
• Conhecimento avançado em métricas de CX (CSAT, NPS, FCR, AHT/TME/TMA).
• Experiência com chatbots e automação de atendimento.
• Conhecimento de LGPD aplicada ao atendimento.
• SQL e uso de Power BI para análise/leitura de dados.
• Graduação em Administração, Comunicação, Marketing, Psicologia ou áreas correlatas.
  
  

Diferenciais que irão destacar você:

• MBA em Gestão ou Customer Experience.
• Experiência prévia em operações de iGaming ou apostas esportivas regulamentadas
• Conhecimento das obrigações de jogo responsável e atendimento a jogadores vulneráveis
• Inglês avançado para suporte a jogadores internacionais