CX Platform Analyst (Genesys) | Senior (Presencial-Belo Horizonte/MG)

.Responsabilidades e atribuiçõesAtuar diretamente na estruturação, evolução e sustentação da plataforma de comunicação URA, com foco em inovação e eficiência.Garantir a governança das plataformas de atendimento, definindo e implementando diretrizes, políticas e boas práticas de uso.Gerenciar o backlog de desenvolvimento, priorizando demandas conforme estratégia de negócio, valor para o cliente e viabilidade técnica.Conectar áreas de negócio, tecnologia e fornecedores, garantindo alinhamento estratégico e execução eficiente.Monitorar e analisar indicadores de desempenho (KPIs) da plataforma, propondo melhorias contínuas para maximizar resultados.Interpretar processos e necessidades dos clientes, desenhando estratégias de atendimento ao consumidor.Atender simultaneamente múltiplos projetos e demandas das áreas de negócio.Conduzir reuniões de acompanhamento, alinhamento e evolução com stakeholders internos e fornecedores de tecnologia.Atuar na evolução do canal de voz com IA Generativa, propondo soluções inovadoras.Sugerir e apoiar integrações entre sistemas e canais de atendimento (voz, WhatsApp, plataformas digitais).Apoiar iniciativas de melhoria contínua, automação e inovação nos canais de atendimento.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior Completo.Conhecimento em Figma e Tableau.Domínio do Microsoft Office (Excel, PowerPoint, SharePoint, entre outros).Conhecimento em metodologias de projetos: Scrum, PMO, Six Sigma, Lean e Metodologias Ágeis.Experiência em gestão de demandas, backlog e relacionamento com múltiplos stakeholders.DesejáveisExperiência prévia em gerenciamento de plataformas de atendimento, especialmente URA e WhatsApp.Vivência com plataformas de contact center, preferencialmente Genesys.Experiência técnica em canais de atendimento ao cliente.Conhecimento em dados e análise de indicadores.Inglês nível intermediário.Vivência em projetos de transformação digital e automação de atendimento.Conhecimento em IA aplicada a atendimento ao cliente será um diferencial.Habilidades ComportamentaisForte capacidade analítica e orientação a dados.Excelente comunicação e relacionamento interpessoal.Perfil colaborativo, com facilidade para atuar entre negócio e tecnologia.Organização e habilidade para gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.Proatividade e senso de dono(a) sobre os produtos e plataformas.Visão estratégica com foco em experiência do cliente.Capacidade de negociação e gestão de expectativas de stakeholders.Adaptabilidade a ambientes dinâmicos e em constante transformação.