Gestor de Incidentes
¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de IncidentesResponsabilidades y atribucionesObjetivo del CargoGestionar y asegurar la correcta implementación, operación y mejora continua de los procesos ITIL dentro de SQM, garantizando altos estándares de calidad en la entrega de servicios TI, cumplimiento de SLA, eficiencia operacional y alineamiento con las necesidades del negocio.El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para coordinación con equipos globales, proveedores internacionales y documentación corporativa.Principales FuncionesAdministrar y mejorar continuamente los procesos ITIL implementados en la organización.Liderar la gestión de incidentes, problemas, cambios, requerimientos y continuidad de servicios TI.Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI asociados a los servicios tecnológicos.Coordinar mesas de trabajo con áreas técnicas, negocio y proveedores.Gestionar análisis de causa raíz y planes de mejora continua.Supervisar el correcto uso de herramientas ITSM.Elaborar reportes ejecutivos y dashboards de gestión de servicios.Participar en auditorías internas y externas relacionadas con procesos TI.Promover buenas prácticas ITIL y gobernanza TI dentro de la organización.Identificar riesgos operacionales asociados a servicios tecnológicos.Coordinar procesos de gestión de cambios y ventanas de mantenimiento.Apoyar iniciativas de transformación digital y automatización de procesos.Mantener documentación actualizada de procesos, procedimientos y flujos operacionales.Interactuar en inglés con equipos internacionales y fabricantes tecnológicos.Requisitos del CargoFormación AcadémicaIngeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín.ExperienciaMínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI.Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL.Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad.Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales.Conocimientos TécnicosCertificación ITIL Foundation obligatoria.Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional.Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA.Herramientas ITSM:ServiceNowRemedyJira Service ManagementBMC u otrasGestión de indicadores y reporting.Conocimiento de metodologías de mejora continua.Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud.Gestión de proveedores y contratos tecnológicos.IdiomasInglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés.CompetenciasOrientación a procesos y calidad.Capacidad analítica.Gestión y resolución de problemas.Comunicación efectiva.Liderazgo transversal.Organización y planificación.Orientación al cliente interno.Mejora continua.Trabajo colaborativo.Condiciones DeseablesExperiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos.Conocimiento en metodologías ágiles.Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum.Experiencia en gestión de servicios 24x7.Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización.Indicadores de Gestión (KPI)Cumplimiento de SLA y OLA.Reducción de incidentes recurrentes.Tasa de éxito de cambios.Tiempo promedio de resolución.Disponibilidad de servicios TI.Nivel de satisfacción del cliente interno.Cumplimiento de auditorías y controles TI.Requisitos y calificacionesFormación AcadémicaIngeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín.ExperienciaMínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI.Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL.Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad.Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales.Conocimientos TécnicosCertificación ITIL Foundation obligatoria.Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional.Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA.Herramientas ITSM:ServiceNowRemedyJira Service ManagementBMC u otrasGestión de indicadores y reporting.Conocimiento de metodologías de mejora continua.Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud.Gestión de proveedores y contratos tecnológicos.IdiomasInglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés.CompetenciasOrientación a procesos y calidad.Capacidad analítica.Gestión y resolución de problemas.Comunicación efectiva.Liderazgo transversal.Organización y planificación.Orientación al cliente interno.Mejora continua.Trabajo colaborativo.Condiciones DeseablesExperiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos.Conocimiento en metodologías ágiles.Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum.Experiencia en gestión de servicios 24x7.Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización.