Supervisor de Atendimento

Garantir a excelência no atendimento ao cliente, por meio da gestão da equipe operacional, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua dos processos, assegurando eficiência, qualidade e satisfação do cliente.Responsabilidades e atribuiçõesGestão da OperaçãoSupervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)Garantir cumprimento de SLA e produtividadeAcompanhar filas, backlog e volumetriaRealizar gestão de escalas e aderênciaGestão de PessoasDesenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)Monitorar clima, absenteísmo e performanceIdentificar e desenvolver talentosGestão da QualidadeGarantir padrão de atendimento e boas práticasAtuar em desvios de qualidade e reincidênciaTrabalhar em conjunto com área de Qualidade/TreinamentoPromover melhoria na comunicação com o clienteGestão de IndicadoresMonitorar e atuar sobre KPIs:CSAT / NPSSLAFCRQualidadeVolume e tempo de resoluçãoAnalisar dados e definir planos de açãoRequisitos e qualificaçõesExperiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 3–5 anos)Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)Gestão de indicadores e análise de dadosConhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)Implementação de processos e fluxos operacionais